第一章 項(xiàng)目管理服務(wù)理念和目標(biāo)
一、對(duì)本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的總體思考
通過(guò)閱讀開發(fā)商編制的《“****”前期物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo)書》和項(xiàng)目實(shí)地的勘察，充分的認(rèn)識(shí)到，作為浦東地區(qū)品質(zhì)較高的商品住宅，其物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類配套設(shè)施設(shè)備齊全，擁有優(yōu)秀商品住宅的品質(zhì)。
作為物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，勢(shì)必承擔(dān)對(duì)開發(fā)商建造設(shè)計(jì)理念的延續(xù)并體現(xiàn)在我們的管理服務(wù)中，考慮到小區(qū)位于上海市浦東地區(qū)，為配合開發(fā)商銷售,除了更好做好常規(guī)的物業(yè)服務(wù)工作的同時(shí)，更要加大服務(wù)涵蓋的范圍，盡可能為業(yè)主提供一切力所能及的便利服務(wù)，增加服務(wù)工作中的人性化、親和力的表現(xiàn)，配合開發(fā)商和政府部門順利的做好居民的安置工作，構(gòu)筑一個(gè)和諧、舒適的居住、生活環(huán)境。
二、組建優(yōu)秀的管理處員工隊(duì)伍
我們將從現(xiàn)有的員工隊(duì)伍中，抽調(diào)出部分多年從事物業(yè)管理服務(wù)工作并具有一定專業(yè)知識(shí)和實(shí)際操作能力的骨干人員，作為中堅(jiān)力量，組建“恒大翰城瀚林苑”物業(yè)管理處，并依托我們優(yōu)秀的培訓(xùn)體系，根據(jù)“恒大翰城瀚林苑”不同階段的管理服務(wù)需要，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)人員的培訓(xùn)，更好的為廣大業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)的管理與服務(wù)。
三、實(shí)施人性化服務(wù)與管理
在管理服務(wù)過(guò)程中充分體現(xiàn)“以人為本”：關(guān)心業(yè)主的生活質(zhì)量與品味，除協(xié)調(diào)日常各項(xiàng)管理服務(wù)工作外，積極主動(dòng)開展或接受業(yè)主的委托受理特約服務(wù)；關(guān)注開發(fā)商與政府相關(guān)部門的不同需求，在管理，環(huán)境，空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營(yíng)造一種既相互信任、相互尊重，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。
從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮，人們對(duì)生活、休閑的精神上的需求得到滿足，使我們的管理服務(wù)工作得到業(yè)主的理解、認(rèn)可和支持的同時(shí)，也使公司的經(jīng)營(yíng)管理理念得到各方面合作伙伴的普遍認(rèn)同，在物業(yè)管理服務(wù)的各處細(xì)節(jié)，都要體現(xiàn)出對(duì)人的珍愛(ài)和關(guān)懷。
四、項(xiàng)目管理服務(wù)目標(biāo)
業(yè)主顧客滿意度調(diào)查不低于80（第三方測(cè)評(píng)）
第二章 項(xiàng)目服務(wù)分項(xiàng)指標(biāo)的承諾
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序號(hào) |
指標(biāo)名稱 |
指標(biāo) |
管理指標(biāo)實(shí)施措施 |
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1 |
專業(yè)人員持證率 |
100% |
按專業(yè)化管理服務(wù)要求配置服務(wù)人員 |
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2 |
房屋外觀完好率 |
98% |
落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記錄，發(fā)現(xiàn)違章搭建及損壞公共設(shè)施及時(shí)制止并報(bào)告。 |
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3 |
房屋零修、急修及時(shí)率 |
100% |
接到維修按規(guī)定或約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)完成并建立回訪檔案記錄，急修30分鐘到場(chǎng)。 |
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4 |
維修質(zhì)量合格率 |
99% |
分項(xiàng)檢查，一步到位，并進(jìn)行回訪制度，以確保維修合格，滿足住戶需要。 |
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5 |
電梯、水泵等大型機(jī)電設(shè)備完好率 |
98% |
落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行巡查、養(yǎng)護(hù)，確保管理區(qū)域設(shè)備24小時(shí)運(yùn)行正常；確保每幢住宅樓內(nèi)至少一臺(tái)電梯運(yùn)行正常。 |
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6 |
雨水井、污水井完好率 |
100% |
落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，確保溝、渠、井完好，并定期暢通、清理。 |
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7 |
排水管、明暗溝完好率 |
100% |
落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，確保排水管暢通無(wú)阻、無(wú)人為塌陷。 |
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8 |
路燈完好率 |
98% |
落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，確保路燈無(wú)損、正常使用并進(jìn)行定期清潔、養(yǎng)護(hù)。 |
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9 |
道路完好率及使用率 |
99% |
落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，確保道路完好暢通。 |
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10 |
消防設(shè)施設(shè)備完好率 |
100% |
落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，定期維護(hù)和檢修，以確保消防設(shè)施完好無(wú)損、正常使用。 |
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11 |
管理區(qū)域智能化系統(tǒng)運(yùn)行完好率 |
98% |
落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，定期維護(hù)和檢修，以確保設(shè)施完好無(wú)損、正常使用。 |
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12 |
公共文體、休息設(shè)施及健身設(shè)施完好率 |
100% |
落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，確保設(shè)施完好，美觀清潔。 |
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13 |
清潔保潔率 |
99% |
落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行保潔工作，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，確保管理區(qū)域內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，景觀河道無(wú)明顯漂浮物、水質(zhì)優(yōu)良，設(shè)施完好。 |
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14 |
管理區(qū)域內(nèi)有責(zé)治安案件發(fā)生率 |
0 |
保安經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗，定期組織訓(xùn)練，以保障保安隊(duì)伍的素質(zhì)和狀態(tài)，落實(shí)保安崗位職責(zé)，明確責(zé)任，實(shí)行24小時(shí)巡邏制度，以確保管理區(qū)域內(nèi)的安全。 |
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15 |
火災(zāi)發(fā)生率 |
0 |
所有物業(yè)服務(wù)人員義務(wù)消防員制，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加大宣傳，加強(qiáng)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理并通知物業(yè)管理處，確保管理區(qū)域內(nèi)消防安全。 |
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16 |
綠化完好率 |
98% |
落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，確保管理區(qū)域內(nèi)公共綠地?zé)o破壞、無(wú)踐踏、無(wú)明顯黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即修復(fù)。 |
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17 |
業(yè)主投訴處理率 |
100% |
按照政策規(guī)定，做好各項(xiàng)工作，同時(shí)采取各種方式加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，了解業(yè)主的愿望和要求，滿足業(yè)主的需要，發(fā)生投訴及時(shí)處理并記錄，同時(shí)建立檔案跟蹤處理結(jié)果。 |
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18 |
維修服務(wù)回訪率 |
100% |
對(duì)于進(jìn)行維修的項(xiàng)目，實(shí)行回訪制度，建檔記錄，以確保維修服務(wù)滿足住戶的需要。 |
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19 |
業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)滿意度 |
業(yè)主顧客滿意度調(diào)查不低于80（第三方測(cè)評(píng)） |
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20 |
服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) |
嚴(yán)格依據(jù)《<恒大翰城瀚林苑>前期物業(yè)管理項(xiàng)目招標(biāo)書》和《上海市住宅物業(yè)服務(wù)分等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行 |
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第三章 物業(yè)服務(wù)早期介入方案
第一節(jié) 施工期前期介入
前期物業(yè)管理的介入對(duì)日后物業(yè)管理服務(wù)工作的順利運(yùn)作起著至關(guān)重要的作用。根據(jù)物業(yè)設(shè)計(jì)定位及工程進(jìn)度，制定前期介入計(jì)劃，從物業(yè)管理角度對(duì)物業(yè)環(huán)境布局、功能設(shè)計(jì)、樓宇規(guī)劃、配套設(shè)施、管線布局、施工質(zhì)量及竣工驗(yàn)收等方面提出建設(shè)性意見(jiàn)。
派公司各部門專家進(jìn)駐施工現(xiàn)場(chǎng)，實(shí)施跟蹤工程進(jìn)度，關(guān)注施工質(zhì)量，熟悉工程的各個(gè)部分，盡可能多的收集各類物業(yè)相關(guān)資料，掌握物業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及走向、建筑材料等，第一時(shí)間作好記錄及根據(jù)變更情況做好及時(shí)相關(guān)記錄。
對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)所采集的信息，由專業(yè)物業(yè)管理顧問(wèn)對(duì)其進(jìn)行整理、編排、審核并裝訂成冊(cè)用于存檔，對(duì)于從中發(fā)現(xiàn)的設(shè)計(jì)及施工問(wèn)題及時(shí)以書面的形式反饋給建設(shè)單位，避免因?yàn)閷?duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的不甚了解而造成的設(shè)計(jì)疏忽，給日后物業(yè)管理服務(wù)工作增加難度或增加額外的成本支出。
第二節(jié) 籌建物業(yè)管理處
一、人員的選聘和培訓(xùn)：
1．選聘：我司受托對(duì)“恒大翰城瀚林苑”物業(yè)管理服務(wù)工作后，即著手開始對(duì)物業(yè)管理服務(wù)人員的選聘工作，對(duì)于有相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)或持有相關(guān)證書者予以優(yōu)先考慮，并從我司現(xiàn)有專業(yè)人員中抽調(diào)一部分骨干力量充實(shí)進(jìn)“恒大翰城瀚林苑”的物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍中來(lái)，作為管理服務(wù)的中堅(jiān)力量，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作的優(yōu)勢(shì)。
2．培訓(xùn)：對(duì)已錄取人員及原有從業(yè)人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)工作，主要培訓(xùn)內(nèi)容為物業(yè)管理服務(wù)專業(yè)知識(shí)，屆時(shí)將邀請(qǐng)具有多年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的老物業(yè)人及專業(yè)人士言傳身教。培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，結(jié)合理論與實(shí)際，考核通過(guò)后方可予以安排上崗。
在物業(yè)竣工前一個(gè)月左右，完成所有崗位人員的選聘和培訓(xùn)工作。到位后，開始進(jìn)入物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，熟悉物業(yè)環(huán)境，并逐步參與工程后期的驗(yàn)收、公共秩序維護(hù)等工作，為正式接管打好基礎(chǔ)。
二、物業(yè)管理處籌建：
根據(jù)貴方提供的物業(yè)服務(wù)辦公場(chǎng)所及管理用房，合理安排各部門的工作用房、工具間及休息場(chǎng)所等，作一定量的符合公司文化和特色的裝修，確保在物業(yè)竣工前達(dá)到使用標(biāo)準(zhǔn)。
第三節(jié) 管理處新員工的培訓(xùn)方案及計(jì)劃
一、培訓(xùn)目的：
讓管理處的員工掌握工作所必須的技能，培訓(xùn)不僅著重于學(xué)，而更關(guān)注員工的掌握。培訓(xùn)效果的最終測(cè)試目標(biāo)是：經(jīng)過(guò)培訓(xùn)是否達(dá)到新的工作水準(zhǔn)、技能或業(yè)績(jī)有了多大的提高。
二、培訓(xùn)目標(biāo)：
確保全體員工年度培訓(xùn)90課時(shí)以上，確保員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%；管理人員持證上崗率100%；特殊工種人員持證上崗率100%。
三、培訓(xùn)內(nèi)容:
1．新員工入職培訓(xùn)：包括企業(yè)規(guī)章制度、質(zhì)量管理意識(shí)和操作程序、物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)、企業(yè)文化等。
2．崗位專業(yè)技能培訓(xùn)：包括相應(yīng)崗位專業(yè)知識(shí)、質(zhì)量執(zhí)行和考核標(biāo)準(zhǔn)和新技術(shù)培訓(xùn)；
3．素質(zhì)提高培訓(xùn)：鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行學(xué)歷教育和參加電腦、外語(yǔ)等知識(shí)培訓(xùn)。
4．行業(yè)新政策、新理論培訓(xùn)：包括物業(yè)管理理論動(dòng)態(tài)、物業(yè)有關(guān)法律法規(guī)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手新動(dòng)向等。
四、培訓(xùn)方式:
1．職前培訓(xùn)：每位員工上崗前，由公司辦公室根據(jù)職前培訓(xùn)教材實(shí)施培訓(xùn)，引導(dǎo)員工盡快融入管理組織體系，熟悉公司的規(guī)章制度、行為模式、企業(yè)傳統(tǒng)、人事關(guān)系、薪酬制度、醫(yī)療福利、節(jié)假日安排、職業(yè)道德、企業(yè)發(fā)展規(guī)劃等；
2．在職進(jìn)修：即在工作中學(xué)會(huì)工作，培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。利用管理處團(tuán)隊(duì)的力量，以班組為單位，進(jìn)行實(shí)際案例分析、模擬實(shí)踐演練、現(xiàn)場(chǎng)參觀切磋、常規(guī)集中授課等。
第四節(jié) 竣工驗(yàn)收
按竣工接管驗(yàn)收培訓(xùn)內(nèi)容，由管理處負(fù)責(zé)，組成竣工接管小組，公司本部工程部派員協(xié)助進(jìn)行驗(yàn)收工作。
一、接收全套建筑施工資料：
—項(xiàng)目批文；
—建筑施工許可證；
—紅線圖；
—操作設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)說(shuō)明書及圖紙資料；
—供水、供電、供氣設(shè)備及機(jī)電設(shè)備使用合格證、說(shuō)明書、合同、保修協(xié)議；
—建筑物、構(gòu)筑物施工圖；
—竣工圖（總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙）；
—建筑物經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表等。
二、驗(yàn)收接管：
1．照建設(shè)部頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》及相關(guān)房屋使用的合理要求，組織驗(yàn)收小組配合移交人對(duì)房屋質(zhì)量、使用功能、外觀質(zhì)量、公共配套設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行竣工接管驗(yàn)收，如實(shí)填寫《物業(yè)驗(yàn)收表》；
2．竣工接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，由竣工接管驗(yàn)收小組填寫各類遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)情況表，報(bào)移交人負(fù)責(zé)整改，并商定時(shí)間復(fù)驗(yàn)；
3．對(duì)物業(yè)內(nèi)無(wú)明顯不符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)要求的房屋，由管理處接管鑰匙。管理處對(duì)已接管鑰匙的房屋負(fù)保管責(zé)任，應(yīng)避免人為因素的損壞；對(duì)仍存在缺陷的房屋等，待整改后復(fù)驗(yàn)合格后再接管鑰匙；
第五節(jié) 業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施
據(jù)滬房地資物（2005）91號(hào)關(guān)于印發(fā)《關(guān)于實(shí)施〈上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定〉有關(guān)問(wèn)題的意見(jiàn)》的通知和市房屋土地資源管理局頒布的《上海市家庭居住裝飾裝修管理暫行規(guī)定》的精神要求。為確保“恒大翰城瀚林苑”整體的設(shè)計(jì)風(fēng)格與環(huán)境的美觀性、完整性、協(xié)調(diào)性不受破壞；共用管道、線路，公共設(shè)備的完好性及共用部位的完好，對(duì)于物業(yè)裝修進(jìn)行嚴(yán)格的管理。
一、裝修管理文件：
在《業(yè)主臨時(shí)規(guī)約》、《住戶手冊(cè)》及《裝修須知》中，明確列出裝修過(guò)程中的禁止性行為及違反處罰辦法，制定齊全的裝修管理文件。
二、裝修期管理：
1．杜絕違章裝修，防范于未然，將違章裝修施工消除于萌芽狀態(tài)：
2．管理人員應(yīng)根據(jù)住戶裝修資料，填寫《巡查裝修戶記錄表》表，不定期對(duì)裝修施工情況進(jìn)行查看，并記錄在《巡查裝修戶記錄表》表，裝修完畢后，存入住戶資料；
3．維修技術(shù)人員負(fù)責(zé)監(jiān)管施工人員的土建、水電裝修；
4．保安負(fù)責(zé)對(duì)施工人員進(jìn)行管理；
5．裝修高峰期，組成專職監(jiān)管小組，主要由保安人員和維修技術(shù)人員組成，專職進(jìn)行裝修管理；
6．住戶裝修過(guò)程中，需動(dòng)用明火作業(yè)的，住戶和施工單位應(yīng)至物業(yè)管理處辦理《動(dòng)用明火許可證》并提供相應(yīng)的操作許可證明。
第四章 管理職責(zé)和權(quán)限、管理制度和考核辦法
第一節(jié) 各部門職責(zé)和權(quán)限
一、業(yè)務(wù)接待部：
1．業(yè)務(wù)接待、報(bào)修的受理，對(duì)住戶投訴的處理，負(fù)責(zé)與住戶的溝通；
2．協(xié)助處理物業(yè)管理的各類突發(fā)事件；
3．業(yè)主入住、裝修的辦理和管理；
4．各類物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收繳，管理處的帳務(wù)管理；
5．負(fù)責(zé)物業(yè)及住戶資料的收集、整理和歸檔；
6．與相關(guān)合作方的溝通、協(xié)調(diào)。
二、保潔綠化部：
1．物業(yè)區(qū)域內(nèi)綠化、公共區(qū)域的環(huán)境保潔；
2．物業(yè)區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)、修剪；
3．物業(yè)區(qū)域內(nèi)垃圾收集、清運(yùn)，消毒、滅蟲；
4．各類委托的代理清潔服務(wù)、室內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。
三、工程維修部：
1．物業(yè)區(qū)域的建筑物及公共設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)并記錄；
2．物業(yè)區(qū)域內(nèi)配電、給排水、消防、弱電等設(shè)備的運(yùn)行管理，運(yùn)行、啟動(dòng)情況的記錄；
3．為住戶、使用人提供各類有償維修服務(wù)；
4．協(xié)助制定年度維修、養(yǎng)護(hù)、更新計(jì)劃并組織落實(shí)；
5．外委、分包工程的建議、審核、監(jiān)督、驗(yàn)收及考核，對(duì)不符合要求的項(xiàng)目提出具體意見(jiàn)；
6．建立完整的各類設(shè)施、設(shè)備資料、記錄的檔案管理體系；
7．住戶或使用人的維修問(wèn)題的投訴的處理并整理歸檔；
8．協(xié)助制定物業(yè)管理服務(wù)方案。
第二節(jié) 各崗位職責(zé)和權(quán)限
一、管理處經(jīng)理
1．熟悉物業(yè)管理政策、法規(guī)，領(lǐng)導(dǎo)全管理處員工完成公司下達(dá)的管理責(zé)任目標(biāo)；
2．組織編制管理處各項(xiàng)制度，帶領(lǐng)員工執(zhí)行及完善物業(yè)區(qū)域內(nèi)各項(xiàng)的管理制度及規(guī)定；
3．編制、調(diào)整物業(yè)區(qū)域物業(yè)服務(wù)費(fèi)年度預(yù)算及控制管理成本；
4．編制管理方案、工作計(jì)劃及采購(gòu)計(jì)劃并組織實(shí)施；
5．負(fù)責(zé)管理處不合格項(xiàng)的敦促處理及糾正，預(yù)防措施實(shí)施和跟蹤；
6．負(fù)責(zé)管理區(qū)域范圍內(nèi)安保、消防、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、保養(yǎng)、維修的領(lǐng)導(dǎo)工作，組織制定相關(guān)工作文件、檢查標(biāo)準(zhǔn)，并組織實(shí)施對(duì)員工的考評(píng)；
7．負(fù)責(zé)管理處的月檢工作；
8．主動(dòng)、積極與住戶、開發(fā)商、社區(qū)內(nèi)各類機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通，保持良好的人際關(guān)系；
9．對(duì)管理處的全面工作有決策指揮權(quán)，對(duì)管理處的管理人員的任免、調(diào)動(dòng)有建議權(quán)，對(duì)管理的作業(yè)層人員有聘用與解聘權(quán)。
二、業(yè)務(wù)主管
1．熟悉物業(yè)管理政策、法規(guī)和管理處的各項(xiàng)管理制度；
2．根據(jù)本物業(yè)的特點(diǎn)，負(fù)責(zé)協(xié)同維修部對(duì)外簽訂委托服務(wù)合同工作；
3．負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備設(shè)施和外委項(xiàng)目的質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查；
4．負(fù)責(zé)對(duì)日常物業(yè)管理服務(wù)工作的檢查和監(jiān)督；
5．負(fù)責(zé)住戶接待，處理相關(guān)業(yè)務(wù)，解釋住戶提出的相關(guān)問(wèn)題并協(xié)助經(jīng)理解決管理中的問(wèn)題；
6．管理處的不合格服務(wù)的直接處理，糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、跟蹤和檢查；
7．負(fù)責(zé)對(duì)住戶投訴情況的處理結(jié)果進(jìn)行回訪，并做好回訪記錄；
8．負(fù)責(zé)配合做好業(yè)主滿意程度征詢與回訪，并提出整改方案；
9．配合管理處經(jīng)理完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。
三、出納、倉(cāng)管
1．熟悉物業(yè)管理政策和管理處的各項(xiàng)管理制度，服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成；
2．做好費(fèi)用的收繳工作， 并做好每月收支的記帳工作；
3．保險(xiǎn)柜及鑰匙的使用和保管；
4．及時(shí)完成月報(bào)表上報(bào)公司財(cái)務(wù)部；
5．負(fù)責(zé)各部門所需物品的登記分發(fā)領(lǐng)用工作；
6．負(fù)責(zé)管理處人員考勤、工資發(fā)放工作。
四、管理員
1．熟悉物業(yè)管理政策和管理處的各項(xiàng)管理制度，服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成；
2．負(fù)責(zé)管理文書檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權(quán)籍等工作；
3．負(fù)責(zé)管理費(fèi)、能耗費(fèi)及其它服務(wù)費(fèi)用的收繳、分?jǐn)偣ぷ鳎?/p>
4．負(fù)責(zé)管理處計(jì)算機(jī)應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作；
5．負(fù)責(zé)管理處管理、技術(shù)、住戶檔案與資料的管理工作；
6．負(fù)責(zé)與住戶權(quán)籍資料的管理工作，完成管理處經(jīng)理交辦的其它工作。
五、維修
1．熟悉各類房屋的分布狀況，房屋內(nèi)外部結(jié)構(gòu)，附屬設(shè)施；各水、電、氣消防系統(tǒng)的管線走向、分布狀況及設(shè)備性能和使用狀況；
2．及時(shí)完成下達(dá)的維修任務(wù)，縮短住戶的“候修時(shí)間”；
3．巡查物業(yè)區(qū)域，保證上下水、排污管道暢通；按規(guī)章制度要求，保證物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)行；
4．配合檢查供方的定期設(shè)備保養(yǎng)工作；
5．具備熟練的專業(yè)技能，愛(ài)護(hù)工具，若有損壞要查清原因。特種工種人員必須持證上崗；
6．必須嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)條例和操作規(guī)程，佩帶工作牌、穿工作服、穿絕緣鞋、戴絕緣手套等安全保護(hù)設(shè)備；
7．按管理處制定的維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，并上繳管理處，遵章守紀(jì)。
8．上門維修佩帶工作證，態(tài)度熱情、服務(wù)周到。
第五章 物業(yè)的綜合服務(wù)、維修養(yǎng)護(hù)管理、保潔、護(hù)綠等工作的實(shí)施方案
第一節(jié) 公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)
一、基本要求：
1．嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)，執(zhí)行公司有關(guān)規(guī)定，依法文明執(zhí)勤；
2．尊重上級(jí)、同事、業(yè)主，舉止文明、言語(yǔ)禮貌、態(tài)度和藹，維護(hù)保安人員良好的形象；
3．穿著統(tǒng)一制服，佩戴統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，掛牌上崗位，儀表儀容整潔；
4．對(duì)小區(qū)日常公共秩序維護(hù)事項(xiàng)能作出正確反應(yīng)，處理問(wèn)題果干靈敏；
5．熱愛(ài)本職工作，忠于職守，服從指揮，不懼艱苦；
6．能正確使用各類消防、技防設(shè)備及安全護(hù)衛(wèi)器械。
二、崗位工作要求：
門崗：
1．主出入口實(shí)行24小時(shí)值班制；
2．熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)戶的基本情況；
3．當(dāng)業(yè)戶遇到困難主動(dòng)上前或通知其它服務(wù)人員前來(lái)提供幫助；
4．阻止小商販、拾荒、推銷兜售等人員進(jìn)入物業(yè)區(qū)域；
5．對(duì)外來(lái)人員和車輛進(jìn)出小區(qū)的，應(yīng)禮貌詢問(wèn)事由并做好記錄，裝修施工人員進(jìn)出應(yīng)佩戴《臨時(shí)出入證》；
6．維護(hù)物業(yè)區(qū)域主出入口的公共秩序，對(duì)進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行疏導(dǎo)；
7．大件物品運(yùn)出物業(yè)區(qū)域的，應(yīng)填寫《大件物品運(yùn)出小區(qū)登記簿》。
巡邏：
1．熟悉物業(yè)區(qū)域的情況，包括地形、房屋結(jié)構(gòu)和住戶情況；
2．巡邏時(shí)保持高度的警惕性，巡邏時(shí)多看、多聽(tīng)、多聞、多問(wèn)、多做，確保完成巡邏工作的質(zhì)量，白天巡邏不少于四次，夜間重點(diǎn)部位巡邏二次；
3．檢查物業(yè)區(qū)域內(nèi)治安、防火、水浸情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理并通知相關(guān)人員；
4．維護(hù)物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序，對(duì)可疑人員和物品進(jìn)行盤問(wèn)，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情應(yīng)及時(shí)處置并做好記錄，及時(shí)報(bào)告物業(yè)管理處與相關(guān)部門；
5．巡邏時(shí)應(yīng)注意檢查物業(yè)區(qū)域內(nèi)標(biāo)識(shí)、標(biāo)牌及宣傳欄，發(fā)現(xiàn)損壞或缺失，應(yīng)及時(shí)通知管理處修、補(bǔ)；
6．按要求填寫《值班巡視記錄簿》，及時(shí)將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題報(bào)物業(yè)管理處；
7．夜間加強(qiáng)對(duì)物業(yè)隱蔽處和安全薄弱處的巡視，增加巡邏頻次。
監(jiān)控：
1．監(jiān)控系統(tǒng)全天24小時(shí)開通運(yùn)行，監(jiān)控室實(shí)行每日24小時(shí)監(jiān)控值班服務(wù)，每班填寫《監(jiān)控值班記錄簿》；
2．未經(jīng)物業(yè)管理處的批準(zhǔn)，一切無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入監(jiān)控室，更不允許查看任何資料；非值班人員嚴(yán)禁操作監(jiān)控室設(shè)備；當(dāng)值人員應(yīng)對(duì)監(jiān)控的私密性內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)記錄嚴(yán)格保密，不得泄露，未經(jīng)小區(qū)經(jīng)理許可，不得擅自放像，切換監(jiān)控錄像資料；
3．嚴(yán)密監(jiān)視各探頭監(jiān)控屏，通過(guò)紅外線聯(lián)網(wǎng)及周界報(bào)警系統(tǒng)全面監(jiān)視物業(yè)區(qū)域內(nèi)的安全動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)應(yīng)立即定點(diǎn)監(jiān)控錄像，及時(shí)通過(guò)對(duì)講機(jī)通知其它保安前往查看，并對(duì)可疑情況作跟蹤監(jiān)視及錄像，做好監(jiān)控記錄；
4．各控制柜、顯示屏、信號(hào)燈、控制線路等的運(yùn)作始終處于良好狀態(tài)，各類操作按鈕手柄應(yīng)在自動(dòng)位置；每班檢查一次各類信號(hào)是否正常，并認(rèn)真記錄，如有異常要立即查清原因，存在故障應(yīng)立即通知管理處派員進(jìn)行維修；
車輛管理人員：
1．引導(dǎo)進(jìn)入小區(qū)車輛停入指定停車泊位；
2．對(duì)亂停放的車輛進(jìn)行勸阻，并引導(dǎo)至正確泊位；
3．熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)固定停放車輛和經(jīng)常出入車輛型號(hào)、車牌；
4．外來(lái)車輛應(yīng)詢問(wèn)事由和所訪人室號(hào)與姓名；
5．待車輛停放完畢后，提醒車輛使用人，注意關(guān)好車門窗，重要物品切勿留在車上；
6．發(fā)現(xiàn)車輛出現(xiàn)損壞、漏油等情況，及時(shí)通知車輛使用人；
第二節(jié) 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、基本要求：
1．保潔人員著統(tǒng)一服裝，掛牌上崗；
2．按保潔服務(wù)要求和物業(yè)區(qū)域規(guī)定，科學(xué)、合理的進(jìn)行保潔服務(wù)；
3．文明作業(yè)，避免影響住戶的正常生活和休息，努力為服務(wù)對(duì)象提供一個(gè)干凈、整潔的生活環(huán)境；
4．節(jié)約能源、杜絕浪費(fèi)、愛(ài)護(hù)公物。
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
樓外公共區(qū)域
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項(xiàng)目 |
序號(hào) |
內(nèi)容 |
服務(wù)要求 |
|---|---|---|---|
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樓內(nèi)公共區(qū)域 |
1 |
地面和墻面 |
地面每日循環(huán)清掃、拖洗保潔；墻面保持無(wú)灰塵、無(wú)污漬；大堂、門廳大理石、花崗石地面每月保養(yǎng)一次，保持材質(zhì)原貌，干凈、有光澤。 |
|
2 |
樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái) |
每日擦抹一次，保持干凈、無(wú)灰塵。 |
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3 |
消防栓、指示牌等公共設(shè)施 |
隔日擦抹一次，表面干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污漬。 |
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4 |
天花板、公共燈具 |
每半月除塵一次，目視無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。 |
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5 |
門、窗等玻璃 |
保持潔凈、光亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 |
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|
6 |
天臺(tái)、屋頂 |
保持清潔、無(wú)垃圾。 |
|
|
7 |
垃圾收集 |
按樓層設(shè)置垃圾收集點(diǎn)，每日早晚定時(shí)清理二次；垃圾收集點(diǎn)周圍地面無(wú)散落垃圾、無(wú)污跡、無(wú)異味。 |
|
|
8 |
電梯轎廂 |
每日循環(huán)保潔（如有地毯每日換洗一次）；操作板每日消毒一次；每半月對(duì)電梯門壁打蠟上光一次，表面光亮、無(wú)污跡；轎廂壁無(wú)浮塵，不銹鋼表面光亮、無(wú)污跡。 |
|
| 9 |
道路地面、綠地、明溝 |
道路、地面、綠地每日循環(huán)清掃保潔，廣場(chǎng)磚地面每周沖洗一次；目視地面干凈，地面垃圾滯留時(shí)間不超過(guò)一小時(shí)；明溝每日清掃一次，無(wú)雜物，無(wú)積水。 |
|
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10 |
公共燈具、宣傳欄、小品等 |
每日擦抹一次，目視無(wú)灰塵、明亮清潔（2米以上部分每半月擦抹、除塵一次）。 |
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11 |
水景 |
打撈漂浮雜物，保持水體清潔，水面無(wú)漂浮物；定期對(duì)水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理，保持水體無(wú)異味。 |
|
|
12 |
垃圾廂（房） |
有先進(jìn)的垃圾處理方式（如分類收集垃圾、壓縮垃圾、生物分解有機(jī)垃圾等），對(duì)垃圾廂（房）循環(huán)保潔，垃圾廂（房）整潔、干凈、無(wú)異味，滅害措施完善。 |
|
|
13 |
果皮箱、垃圾桶 |
合理設(shè)置。隨時(shí)清理擦拭，箱（桶）無(wú)異味、無(wú)污跡。 |
|
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14 |
消毒滅害 |
每月對(duì)窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次，每半年滅鼠一次。 |
第三節(jié) 公共區(qū)域綠化日常養(yǎng)護(hù)服務(wù)
一、基本要求：
1．綠地總體布局均衡，生態(tài)、景觀效應(yīng)顯著
2．綠地保存率100%，喬、灌、草等保存率98%以上。綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好。
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
|
內(nèi)容 |
要素 |
養(yǎng)護(hù)要求（植物） |
|---|---|---|
|
草坪 |
修剪 |
草坪常年保持平整，邊緣清晰，草高不超過(guò)6cm。 |
|
清雜草 |
及時(shí)清除雜草，做到基本無(wú)雜草。 |
|
|
灌、排水 |
常年保持有效供水，草地充分生長(zhǎng)，有覆沙調(diào)整，地形平整、流暢。 |
|
|
施肥 |
按肥力、草種、生長(zhǎng)情況，適時(shí)適量施有機(jī)復(fù)合肥二到三遍。 |
|
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病蟲害防治 |
預(yù)防為主、綜合治理，嚴(yán)格控制病蟲害。 |
|
|
其它 |
綠草如茵，斑禿黃萎低于5%。 |
|
|
樹木 |
修剪 |
喬、灌木修剪每年三遍以上，無(wú)枯枝、萌蘗枝；籬、球、造型植物按生長(zhǎng)情況，造型要求及時(shí)修剪，做到枝葉茂密、圓整、無(wú)脫節(jié)；地被、攀援植物修剪、整理及時(shí)，每年三次以上，基本無(wú)枯枝。 |
|
中耕除草、松土 |
常年土壤疏松通透，無(wú)雜草。 |
|
|
施肥 |
按植物品種、生長(zhǎng)、土壤狀況適時(shí)適量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施復(fù)合肥二遍，滿足植物生長(zhǎng)需要。 |
|
|
病蟲害防治 |
預(yù)防為主、生態(tài)治理，各類病蟲害發(fā)生低于5%。 |
|
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扶正、加固 |
樹木基本無(wú)傾斜。 |
|
|
其它 |
喬灌木生長(zhǎng)健壯，樹冠完整，形態(tài)優(yōu)美；花灌木按時(shí)開花結(jié)果；球、籬、地被生長(zhǎng)茂盛，無(wú)缺枝、空擋。 |
|
|
花壇花境 |
布置 |
每年中有四次以上花卉布置，四季有花。 |
|
灌、排水 |
保持有效供水，無(wú)積水。 |
|
|
補(bǔ)種 |
缺枝倒伏及時(shí)補(bǔ)種。 |
|
|
修剪、施肥 |
及時(shí)清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾。每年施基肥一次，每次布置前施復(fù)合肥一次，盛花期追肥適量。 |
|
|
病蟲害防治 |
適時(shí)做好病蟲害防治。 |
三、綠地等級(jí)病蟲害控制指標(biāo)
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級(jí)別 規(guī)格 |
一級(jí)綠地 |
二級(jí)綠地 |
三級(jí)綠地 |
|
|
病害危害程度 |
基本無(wú)危害跡象 |
無(wú)明顯危害跡象 |
無(wú)因病害而引起斷枝、倒伏現(xiàn)象 |
|
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蟲害危害率% |
食葉性害蟲 |
<5% |
<10% |
<15% |
|
刺吸性害蟲 |
<10% |
<20% |
<30% |
|
|
蛀干性害蟲 |
<3% |
<5% |
<10% |
|
第四節(jié) 對(duì)業(yè)主、使用人自用部位提供維修服務(wù)的措施
一、維修接待：
1．全年365天24小時(shí)受理業(yè)戶報(bào)修（夜間電話報(bào)修），接待人員應(yīng)規(guī)范、禮貌的用語(yǔ)，熱情、和藹的態(tài)度聽(tīng)取業(yè)戶的報(bào)修事項(xiàng)；
2．接待人員應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)報(bào)修人姓名、地址、詳盡的報(bào)修內(nèi)容并做好記錄，填寫《維修任務(wù)單》，派發(fā)給維修人員前去修理；
3．屬急修的報(bào)修項(xiàng)目，接待人員應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)清楚損害部位、損壞情況，必要時(shí)先安撫報(bào)修人心情，并立即通知維修人員前往現(xiàn)場(chǎng)搶修；如維修人員無(wú)法在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)赴現(xiàn)場(chǎng)處理或維修人手不足時(shí)，請(qǐng)求公司工程部予以協(xié)助；
4．對(duì)預(yù)約的維修項(xiàng)目，應(yīng)安排合理時(shí)間或應(yīng)業(yè)戶要求的時(shí)間，安排維修人員前往修理。
二、維修服務(wù)：
1．維修人員著裝統(tǒng)一、佩戴胸卡，依《維修任務(wù)單》前往報(bào)修人家中或報(bào)修部位，進(jìn)行查看和修理；
2．嚴(yán)格按照上海市物業(yè)行業(yè)規(guī)范要求，急修項(xiàng)目的在30分鐘內(nèi)赴現(xiàn)場(chǎng)處理，一般維修項(xiàng)目在2日內(nèi)完工（除預(yù)約外），如在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不能完成維修任務(wù)的，應(yīng)向報(bào)修人說(shuō)明原由，并約定再次維修時(shí)間；
3．維修完畢后，應(yīng)將維修現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈，做到“工完、料盡、場(chǎng)地清”，并請(qǐng)業(yè)戶在《維修任務(wù)單》上簽字確認(rèn)；
4．維修人員按《維修任務(wù)單》在約定的時(shí)間前往維修，如業(yè)戶家中無(wú)人，應(yīng)留下《維修通知》，告知業(yè)戶另約維修時(shí)間，并向管理處報(bào)告因故無(wú)法進(jìn)行維修的原因；
5．因維修可能造成業(yè)戶部分財(cái)物有損的或需要拆除的，應(yīng)事先告知業(yè)戶并做好解釋工作取得業(yè)戶諒解，在征得業(yè)戶同意后方可動(dòng)工，維修完畢后應(yīng)盡可能的幫助業(yè)戶復(fù)原拆除物件或修復(fù)物件；
6．較大的維修工程項(xiàng)目，管理處管理人員應(yīng)到場(chǎng)查看，涉及到共用部位、公用設(shè)施設(shè)備及可能影響到其它業(yè)戶正常休息、生活的，應(yīng)事先提前一天張貼維修告示，告知相關(guān)業(yè)戶，在維修過(guò)程中，盡可能減少或避免影響；
7．因需要涉及到供水、供電、消防等重要設(shè)施設(shè)備的維修時(shí)，在保證維修質(zhì)量的前提下，盡可能快的完成維修任務(wù)，縮短維修時(shí)間，努力減少對(duì)業(yè)戶的生活和安全的影響， 涉及面較廣、影響范圍較大的，應(yīng)事先張貼維修告示，說(shuō)明修理內(nèi)容、時(shí)間及可能造成的影響，請(qǐng)業(yè)戶提早做好準(zhǔn)備工作，并取得業(yè)戶的諒解和支持；
8．發(fā)生緊急修理項(xiàng)目（搶修），應(yīng)告知管理處，管理處應(yīng)盡全力通知可能造成影響的業(yè)戶范圍，并盡速?gòu)堎N急修、搶修告示，對(duì)業(yè)戶的來(lái)電詢問(wèn)做好解釋工作，對(duì)業(yè)戶造成的不便盡可能的予以幫助，取得業(yè)戶的諒解。
三、維修服務(wù)收費(fèi)：
1．以維修服務(wù)價(jià)目表（上海市物業(yè)行業(yè)規(guī)定）為準(zhǔn)，外委的修理任務(wù)以市場(chǎng)價(jià)和業(yè)戶協(xié)議商定；在有償維修服務(wù)完工后，維修人員應(yīng)出具有效憑證，寫明維修材料費(fèi)用及工人費(fèi)，并請(qǐng)業(yè)戶在《維修任務(wù)單》上簽字確認(rèn)后收取費(fèi)用；
2．因維修質(zhì)量問(wèn)題造成重復(fù)修理的，不得另行收費(fèi)；因維修操作不當(dāng)而造成業(yè)戶損失的，應(yīng)當(dāng)予以賠償。
四、維修服務(wù)回訪：
1．水、電急修項(xiàng)目24小時(shí)內(nèi)回訪；
2．涉及鄰里間的維修項(xiàng)目48小時(shí)內(nèi)回訪；
3．有較大危險(xiǎn)性的維修項(xiàng)目（如：室內(nèi)房屋粉刷層大面積剝落，供水管道爆裂等）24小時(shí)內(nèi)回訪；
4．房屋滲漏維修項(xiàng)目，應(yīng)在維修完工后第一個(gè)雨天過(guò)后進(jìn)行回訪；
5．一般預(yù)約維修項(xiàng)目應(yīng)在維修完工后72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪；
6．由維修值班人員進(jìn)行回訪，如在回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)存在維修質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)預(yù)約進(jìn)行再次維修；如在回訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)存在維修人員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的或未在預(yù)約時(shí)間內(nèi)到達(dá)給業(yè)戶帶來(lái)不便的，應(yīng)責(zé)成維修人員登門道歉。
第五節(jié) 電梯管理的運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)、維修服務(wù)
一、基本要求：
1．選聘具有相應(yīng)資質(zhì)、信譽(yù)良好的專業(yè)電梯維修保養(yǎng)單位，并訂立維修保養(yǎng)合同和責(zé)任書；
2．所有電梯應(yīng)當(dāng)取得《電梯安全使用證》和《電梯合格證》后方可以投入使用；
3．每年按質(zhì)監(jiān)部門要求，對(duì)電梯進(jìn)行年檢，限速器每二年檢測(cè)一次，待檢驗(yàn)合格取得《電梯安全使用證》，方可繼續(xù)投入使用；
4．電梯維修人員應(yīng)24小時(shí)在物業(yè)區(qū)域內(nèi)值班，每日按要求巡視電梯設(shè)備，填寫《電梯房巡視記錄》；
5．保證每幢高層內(nèi)有一臺(tái)電梯24小時(shí)正常運(yùn)行；
6．電梯發(fā)生一般故障時(shí)，電梯維修人員應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)修理；發(fā)現(xiàn)電梯困人或其它重大事故的，電梯維修人員應(yīng)在30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行救助
二、工作程序
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電梯 維保 單位 |
1.每周按《電梯設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程》的內(nèi)容要求進(jìn)行定期檢查和保養(yǎng)，同時(shí)負(fù)責(zé)清潔電梯機(jī)房環(huán)境，并將結(jié)果記錄在《電梯維修保養(yǎng)記錄》內(nèi)； 2.設(shè)備發(fā)生異常和故障及時(shí)報(bào)物業(yè)管理處，記錄于《電梯設(shè)備故障記錄表》上，并及時(shí)處理。 |
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維修 人員 |
1.每日巡視電梯設(shè)備，填寫《電梯機(jī)房巡視記錄》。發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)通知電梯保養(yǎng)單位，并報(bào)知物業(yè)管理處，督促維修保養(yǎng)； 2.負(fù)責(zé)電源部分的維修保養(yǎng)及運(yùn)行操作，每月一次切換檢查雙電源設(shè)備。 |
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物 業(yè) 管 理 處 |
1.對(duì)電梯設(shè)備相關(guān)技術(shù)資料、檔案的收集、保管，聯(lián)系委托保養(yǎng)工作； 2.每年12月制訂下一年度《電梯設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃》，按電梯實(shí)際運(yùn)行情況確定需維修更換項(xiàng)目報(bào)公司審批； 3.實(shí)施電梯設(shè)備的運(yùn)行管理，負(fù)責(zé)對(duì)電梯維保單位的監(jiān)督。對(duì)電梯設(shè)備維修保養(yǎng)工作進(jìn)行檢查、驗(yàn)證； 4.每周巡視電梯機(jī)房進(jìn)行巡視，檢查《電梯機(jī)房巡視記錄》《電梯維修保養(yǎng)記錄》； 5.定期和電梯維保單位人員檢查電梯設(shè)備的運(yùn)行情況并做好記錄； 6.對(duì)每次周期檢查保養(yǎng)、維修、故障記錄進(jìn)行檢查驗(yàn)證； 7.每年度做好電梯維保單位的審評(píng)、評(píng)價(jià)或選聘工作。 |
三、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
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曳 引 機(jī) |
1.主機(jī)運(yùn)行正常，速度平穩(wěn)可靠； 2.冷卻風(fēng)機(jī)正常、有效； 3.減速和潤(rùn)滑良好，油位正常； 4.制動(dòng)器完好、可靠。 |
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轎 箱 |
1.內(nèi)部按鈕齊全完好,信號(hào)登記有效； 2.照明完好,通風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn),無(wú)異常聲； 3.手動(dòng)、自動(dòng)操作運(yùn)行正常； 4.應(yīng)急對(duì)講完好可靠； 5.超載報(bào)警正確可靠； 6.轎門開閉平穩(wěn)，時(shí)間適中； 7.轎廂長(zhǎng)、短行程的平層精度符合要求。 |
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導(dǎo)軌 導(dǎo)靴 |
1.連接點(diǎn)平滑，固定螺栓無(wú)松動(dòng)，導(dǎo)軌不走位； 2.運(yùn)行時(shí)靴襯與導(dǎo)軌無(wú)異常聲，滑動(dòng)平穩(wěn)； 3.導(dǎo)軌潤(rùn)滑良好，油杯、油氈等齊全； 4.各導(dǎo)軌表面無(wú)重大銹蝕。 |
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安 全 系 統(tǒng) |
1.安全鉗齊全，性能靈活可靠； 2.限速開關(guān)可靠，動(dòng)作靈敏； 3.各安全開關(guān)齊全、性能可靠、有效； 4.各廳門及轎門安全連鎖開關(guān)齊全，性能可靠、有效； 5.急停開關(guān)完好，性能可靠有效； 6.檢修及運(yùn)行狀態(tài)正常。 |
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供 電 系 統(tǒng) |
1.每臺(tái)梯專用一只控制箱，電氣規(guī)范符合要求； 2.應(yīng)急備用電源自動(dòng)切換； 3.動(dòng)力電與照明電，控制電與信號(hào)電不得混用； 4.發(fā)電機(jī)運(yùn)行平穩(wěn)，無(wú)異常聲； 5.轎頂、井道照明齊全良好； 6.電梯控制和內(nèi)接線符合要求，無(wú)臨時(shí)跳線； 7.接地保護(hù)符合要求。 |
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底 坑 |
1.無(wú)積水、滲漏、線路受潮； 2.照明、插座齊全完好； 3.急停檢修開關(guān)有效； 4.緩沖器正常、符合規(guī)定要求。 |
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機(jī)房 設(shè)施 |
1.手動(dòng)松閘板手、手動(dòng)輪齊全； 2.機(jī)房空調(diào)完好，運(yùn)行正常； 3.監(jiān)視設(shè)備完好，運(yùn)行正常。 |
第六節(jié) 給、排水系統(tǒng)運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)、維修服務(wù)
一、基本要求：
1．每天檢查一次各類給、排水系統(tǒng)的運(yùn)行情況；
2．定期對(duì)水泵、泵房?jī)?nèi)管道進(jìn)行除銹油漆，每年對(duì)水泵保養(yǎng)一次，每季一次潤(rùn)滑加油；
3．按規(guī)定每年由具有健康證的操作人員對(duì)二次供水設(shè)備（水箱、蓄水池）清洗二次，確保水質(zhì)無(wú)污染并符合規(guī)定的要求；
4．限水、停水在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提前通知業(yè)戶，遇有事故，維修人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修；
5．水箱、蓄水池保持蓋板完好并上鎖，溢流管口安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并保持完好；
6．每年秋、冬季來(lái)臨前，對(duì)室外供水管道進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)裸露在外的，及時(shí)進(jìn)行防凍包扎。
二、工作程序：
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維修 人員 |
1.每日一次按要求巡視泵房設(shè)備，并填寫《水泵及泵房設(shè)備運(yùn)行檢查情況記錄》； 2.水泵房每周打掃一次，機(jī)組每月清潔一次。“運(yùn)行”和“備用“水泵每二周交替更換一次； 3.按《給排水設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程》，定期對(duì)給排水設(shè)備進(jìn)行檢查和保養(yǎng)，并做好記錄； 4.給排水設(shè)備、設(shè)施維修，記錄于《給排水設(shè)備（設(shè)施）維修記錄》內(nèi)； 5.給排水設(shè)備發(fā)生異常和故障及時(shí)報(bào)告物業(yè)管理處，并做好記錄，并應(yīng)盡快排除異常和故障。 |
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物 業(yè) 管 理 處 |
1.對(duì)給、排水設(shè)備相關(guān)技術(shù)資料、檔案的收集、保管；負(fù)責(zé)零星修理配件、材料的采購(gòu)計(jì)劃編制，外委修理的聯(lián)系工作； 2.每年12月制訂下一年度《給、排水設(shè)備維修、保養(yǎng)計(jì)劃》，按實(shí)際運(yùn)行情況確定需維修更換項(xiàng)目報(bào)公司審批； 3.組織實(shí)施給、排水設(shè)備的運(yùn)行管理及維修保養(yǎng)工作，并進(jìn)行指導(dǎo)，檢查； 每周巡視水泵設(shè)備，檢查《水泵及泵房設(shè)備運(yùn)行檢查情況記錄》； 4.定期組織維修人員對(duì)給、排水設(shè)備的運(yùn)行情況進(jìn)行檢查并做好記錄； 5.對(duì)每次周期檢查保養(yǎng)、維修、故障記錄進(jìn)行檢查驗(yàn)證； 6.每年二次組織實(shí)施二次供水設(shè)備（水箱、蓄水池）清洗消毒及水質(zhì)檢測(cè)工作，并做好記錄； 7.按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定負(fù)責(zé)處理應(yīng)急事件。 |
三、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：
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供 水 泵 |
1.各水泵運(yùn)行主要參數(shù)（流量、揚(yáng)程等）符合出廠要求； 2.管道上的各閥門、避震接頭、壓力表、止回閥等齊全有效，無(wú)泄露，閥門啟閉靈活； 3.各水泵運(yùn)行平穩(wěn)，無(wú)震動(dòng)，無(wú)異常聲，潤(rùn)滑良好，無(wú)咬泵現(xiàn)象； 4.電氣控制箱中各器件齊全，啟動(dòng)、運(yùn)行正常可靠； 5.水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩等安全可靠，無(wú)缺損。 |
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水 箱 及 附 件 |
1.各浮球閥自動(dòng)啟閉靈活、可靠； 2.各進(jìn)出閥們啟閉活絡(luò)有效、無(wú)滲漏； 3.溢水管暢通，箱底排污閥良好； 4.減壓閥暢通完好，減壓閥前、后閥門壓力表、旁通閥齊全有效； 5.各管道設(shè)備等無(wú)銹蝕，無(wú)滲漏。 |
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排 水 系 統(tǒng) |
1.各排水（廢水）管道暢通，無(wú)滲漏、堵塞； 2.各排水（污水）管道暢通，無(wú)滲漏、堵塞； 3.各檢查口標(biāo)記清楚，操作方便； 4.各排水橫管無(wú)倒返水，排水暢通。 |
第七節(jié) 供配電設(shè)備運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)、維修服務(wù)
一、工作程序：
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維修 人員 |
1.每日一次按要求巡視配電房設(shè)備，并填寫《配電間設(shè)備運(yùn)行檢查情況記錄》； 2.配電房每周打掃一次，配電柜每月清潔一次。“運(yùn)行”和“備用”雙電源柜（箱）每月切換檢查一次； 3.按《供配電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程》，定期對(duì)供配電設(shè)備進(jìn)行檢查和保養(yǎng)，并做好記錄； 4.供配電設(shè)備、設(shè)施維修記錄于《供配電設(shè)備（設(shè)施）維修記錄》內(nèi)； 5.供配電設(shè)備發(fā)生異常和故障及時(shí)報(bào)告物業(yè)管理處，并做好記錄，并在盡速排除異常和故障。 |
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物 業(yè) 管 理 處 |
1.對(duì)供配電設(shè)備相關(guān)技術(shù)資料、檔案的收集、保管；負(fù)責(zé)零星修理配件、材料的采購(gòu)計(jì)劃編制，外委修理的聯(lián)系工作； 2.每年12月制訂下一年度《供配電設(shè)備維修、保養(yǎng)計(jì)劃》，按實(shí)際運(yùn)行情況確定需維修更換項(xiàng)目報(bào)公司審批； 3.組織實(shí)施供配電設(shè)備的運(yùn)行管理及維修保養(yǎng)工作，并進(jìn)行指導(dǎo)，檢查； 4.每周巡視配電房設(shè)備，檢查《配電間設(shè)備運(yùn)行檢查情況記錄》 5.定期組織維修人員對(duì)供配電設(shè)備的運(yùn)行情況進(jìn)行檢查并做好記錄； 6.對(duì)每次周期檢查保養(yǎng)、維修、故障記錄進(jìn)行檢查驗(yàn)證； 7.按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定負(fù)責(zé)處理應(yīng)急事件。 |
二、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：
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低 壓 開 關(guān) 柜 |
1.耐壓試驗(yàn)應(yīng)符合規(guī)范規(guī)定； 2.開關(guān)柜內(nèi)各元件應(yīng)齊全、完整、固定、牢靠，盤面油漆完好； 3.電器或端子排接線應(yīng)牢固，綁扎排列整齊，標(biāo)志清晰齊全； 4.接地線連接應(yīng)緊密牢固，導(dǎo)電漆均勻無(wú)遺漏； 5.操作部分應(yīng)靈活，接點(diǎn)和機(jī)械聯(lián)鎖的動(dòng)作應(yīng)正確； 6.閘刀開關(guān)、負(fù)荷開關(guān)、空氣開關(guān)和熔斷器完好； 7.接觸器和各種繼電器完好，面板指示燈和按鈕完好； 8.雙電源箱能自動(dòng)切換； 9.控制箱手動(dòng)和自動(dòng)操作均能運(yùn)行。 |
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照 明 設(shè) 備 |
1.燈具、開關(guān)、插座和照明配電箱等固定牢靠，清潔整齊； 2.開關(guān)是否切斷相線，單相三級(jí)插座接地線是否可靠，照明燈頭有無(wú)觸電危險(xiǎn)； 3.照明線路的絕緣是否良好，接線頭不應(yīng)外露，燈具高度是否符合規(guī)定； 4.防爆潮濕場(chǎng)所是否使用防爆防潮燈具； 5.倉(cāng)庫(kù)照明燈具和可燃物之間的距離是否符合要求； 6.移動(dòng)的照明燈具是否用安全電壓36伏或24伏。 |
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防雷接地裝置 |
1.接地電阻值應(yīng)符合要求； 2.接地線應(yīng)平直、牢固，不應(yīng)有高低起伏和彎曲現(xiàn)象； 3.接地體焊接牢固，防腐處理應(yīng)均勻。 |
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機(jī)房 環(huán)境 |
1.消防設(shè)施完備，有效； 2.內(nèi)、外保持清潔，室內(nèi)照明、通風(fēng)良好，地面、墻壁、門窗、設(shè)備均無(wú)積塵、積水、油漬； 3.無(wú)亂堆雜物和易爆、易燃物品； 4.電工絕緣工具、絕緣鞋、手套、接地線齊全、有效、整齊。 |
第八節(jié) 共用部位、公共設(shè)施修繕養(yǎng)護(hù)服務(wù)
一、基本要求
公共照明：
1．每周巡檢物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共照明設(shè)備，及時(shí)修復(fù)損壞的燈座、燈泡、開關(guān)等保證亮燈率98％以上；
2．每月對(duì)公共電氣柜進(jìn)行巡檢及保養(yǎng)，定期檢查電氣安全性能
避雷系統(tǒng)：
1．每年一次檢查避雷裝置，保證其性能符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
二、工作程序：
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樓
道 |
對(duì)樓道照明、應(yīng)急照明燈具進(jìn)行巡檢，保持照明燈具完好，照明開關(guān)完整無(wú)損，燈具飾品無(wú)殘缺。 |
每周一次 |
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對(duì)樓道內(nèi)防火門進(jìn)行安全檢查，防火門應(yīng)保持啟閉靈活，閉門器啟閉無(wú)沖擊聲，防火門玻璃無(wú)破碎。 |
每月一次 |
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對(duì)樓道、扶梯進(jìn)行巡查： 扶梯扶手無(wú)斷裂，表面光滑平整，無(wú)松動(dòng)； 樓梯臺(tái)階、踏步平整無(wú)塌口，不絆腳，無(wú)開裂； 樓道地面平整，表層與基層粘結(jié)牢固，不空鼓，鋪設(shè)的地磚（大理石）無(wú)破損、起殼等現(xiàn)象，及時(shí)修補(bǔ)破損地磚（大理石）； 樓面踢腳線高度應(yīng)一致，不空鼓，無(wú)斷裂、殘缺、上口平順、接縫嚴(yán)密平整。 |
每月一次 |
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對(duì)樓面進(jìn)行巡查： 內(nèi)墻表面粉刷層無(wú)剝落，墻面磚平整不起殼、不遺缺，凡修補(bǔ)的粉刷層及面磚應(yīng)保持與原墻面色差、材質(zhì)一致，窗戶玻璃、五金件完好； 各類標(biāo)牌齊全，標(biāo)識(shí)清晰，油漆無(wú)剝落、破損現(xiàn)象。 |
每季一次 |
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雨污水總管 及屋面外墻 |
對(duì)屋面雨、污水總管進(jìn)行疏通保養(yǎng)，屋面雨水總管網(wǎng)罩無(wú)脫落； |
每季一次 |
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對(duì)污水總管出墻管進(jìn)行疏通，保持出墻橫管無(wú)堵塞； |
每季一次 |
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對(duì)屋面進(jìn)行巡查，保持屋面隔熱板鋪墊平整，無(wú)破損，屋面排污溝無(wú)堵塞、開裂現(xiàn)象，排水暢通； |
每年二次 |
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對(duì)屋面女兒墻勘察，墻面無(wú)裂縫，灰縫飽滿，不傾斜； |
每年二次 |
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對(duì)外墻面勘察，保持外墻面無(wú)裂縫，裝飾墻面磚無(wú)起殼脫落，凡因修補(bǔ)墻面所使用的材料應(yīng)保持與原墻面相一致。 |
每年二次 |
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樓底層大廳 |
對(duì)樓底層大廳的玻璃落地門（或不銹鋼、塑鋼落地門）進(jìn)行巡視養(yǎng)護(hù)： 落地門開啟靈活，自動(dòng)定位正確，關(guān)閉速度在3-15s范圍，無(wú)阻滯現(xiàn)象； 落地門地彈簧平整、不絆腳，金屬表面平整，無(wú)明顯劃痕； 落地門玻璃無(wú)破碎、橡膠條鑲嵌緊密不松動(dòng)，密封膠平整，五金配件齊全，安裝牢固。 對(duì)大樓門廳內(nèi)照明、應(yīng)急照明燈具進(jìn)行巡檢，保持照明燈具完好，照明開關(guān)完整無(wú)損，燈具飾品無(wú)殘缺。 |
每周一次 |
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屋頂避雷帶測(cè)試 |
對(duì)屋頂避雷裝置及接地裝置進(jìn)行測(cè)試，接地電阻符合相關(guān)規(guī)定，高層在12層以上應(yīng)有防雷專業(yè)單位進(jìn)行測(cè)試，防雷測(cè)試單位具有專業(yè)資質(zhì)，完成測(cè)試工作后，應(yīng)出具測(cè)試報(bào)告； |
每年一次 |
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對(duì)屋頂避雷帶進(jìn)行勘查，避雷帶應(yīng)保持完好無(wú)斷裂，局部銹蝕應(yīng)除銹、補(bǔ)油漆。 |
每年二次 |
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小區(qū) 道路 、 側(cè)石 、 圍墻 |
對(duì)區(qū)內(nèi)路面，側(cè)石進(jìn)行巡檢： 區(qū)內(nèi)道路路面強(qiáng)度、坡度、出水口等符合要求，路面平整，不絆腳，排水暢通，修補(bǔ)路面接縫嚴(yán)密，無(wú)積水、泛水現(xiàn)象； 混凝土路面不起砂，無(wú)脫皮、斷裂，明溝不斷裂； |
每月一次 |
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路面?zhèn)仁街保３指叩鸵恢聼o(wú)缺損。 |
每年二次 |
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對(duì)圍墻柵欄檢查保養(yǎng)，修復(fù)斷裂圍墻柵欄，保持鐵柵欄表面無(wú)嚴(yán)重銹蝕。 油漆鐵柵欄。 |
每年一次 |
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檢查保養(yǎng)圍墻，不傾斜、不彎凸，灰縫飽滿，圍墻如有塌陷、傾斜裂縫應(yīng)及時(shí)修整。 |
每年一次 |
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雨污水窨井、下水道 |
對(duì)區(qū)內(nèi)雨水、污水管進(jìn)行檢查、清撈； |
每季二次 |
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雨污水管窨井鐵蓋除銹油漆（油漆顏色為黑色）； |
每年一次 |
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疏通小區(qū)內(nèi)污水下水道，保持下水道暢通，同時(shí)檢查下水道出墻橫管有無(wú)變形、下沉及倒泛水； |
每季二次 |
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汛期前應(yīng)對(duì)下水道進(jìn)行疏通，清撈窨井內(nèi)淤積物。 |
汛期前一個(gè)月 |
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小區(qū)內(nèi)照明 |
夜間應(yīng)對(duì)小區(qū)內(nèi)樓內(nèi)公燈、路燈、圍墻燈、草坪燈、投泛光燈進(jìn)行巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與修復(fù)熄滅的燈具，燈桿油漆無(wú)剝落，燈罩完好，無(wú)破損現(xiàn)象； |
每日一次 |
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檢查照明供電線路絕緣狀況是否達(dá)標(biāo)； |
每年一次 |
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檢查照明供電控制保護(hù)裝置功能是否正常。 |
每周一次 |
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圍墻大門 |
檢查圍墻大門門腳頭及四周，應(yīng)嵌粉密實(shí)； |
每年二次 |
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大門除銹、油漆。 |
每年一次 |
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地面停車位 |
檢查地面平整、無(wú)積水、進(jìn)出無(wú)阻礙，鎖具功能良好。 |
每季一次 |
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樓道 、室外消防栓 |
檢查樓道內(nèi)及室外消防栓應(yīng)無(wú)滴漏水或損壞； |
每月一次 |
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油漆室外消防栓； |
每年一次 |
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檢查消防帶完好無(wú)損； |
每年二次 |
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檢查消防閥門無(wú)銹蝕、啟閉靈活； |
每年二次 |
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檢查消防報(bào)警按鈕完整無(wú)損，功能可靠。 |
每月一次 |
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清洗 水箱 、蓄水池 |
水箱（蓄水池）清洗、消毒； 水箱（蓄水池）清洗消毒后采集水樣送衛(wèi)生防疫部門進(jìn)行水質(zhì)化驗(yàn)，化驗(yàn)結(jié)果達(dá)不到國(guó)家生活用水標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)重新清洗水箱，在次采集水樣化驗(yàn)，直至化驗(yàn)結(jié)果達(dá)標(biāo)； |
每年二次 |
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檢查水箱蓋板應(yīng)完整無(wú)損，蓋板與水箱結(jié)合面應(yīng)無(wú)縫隙，水箱內(nèi)表面清潔，無(wú)滲漏，工作扶梯無(wú)銹蝕、斷裂。 |
每季一次 |
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無(wú)障礙通道 |
照顧殘疾人進(jìn)入大樓的無(wú)障礙通道應(yīng)定期檢查扶手是否牢固，路面是否平整，有無(wú)障礙。 |
每季一次 |
第九節(jié) 消防安全管理和消防設(shè)施運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)、維修服務(wù)
建立行之有效的消防安全管理防范體系，以防為主，隨時(shí)應(yīng)變，保證物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主和使用人的生命和財(cái)產(chǎn)安全。
一、消防安全管理措施
1．各項(xiàng)消防安全管理防范制度的建立，落實(shí)責(zé)任到人：
根據(jù)“恒大翰城瀚林苑”的消防設(shè)施設(shè)備配備情況，及物業(yè)消防安全防范要求，建立各項(xiàng)消防安全管理制度，所有物業(yè)服務(wù)人員都為消防安全責(zé)任人；
保安巡邏人員每日檢查區(qū)內(nèi)消防安全情況，包括消防設(shè)備、設(shè)施、動(dòng)火作業(yè)、用電情況等。發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)采取整改措施，做到隱患不過(guò)夜。制定“動(dòng)火審批制度”嚴(yán)肅處理違章操作行為。
2．防火措施：
嚴(yán)禁亂拉、亂接臨時(shí)用電；嚴(yán)禁在物業(yè)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行焚燒和燃放煙花爆竹；不準(zhǔn)改變、拆除、封堵消防設(shè)施和通道；保持消防通道的暢通確保消防登高場(chǎng)地的正常使用；不準(zhǔn)在樓道內(nèi)設(shè)立倉(cāng)庫(kù)、堆放雜物；公共場(chǎng)所（室內(nèi)）嚴(yán)禁堆放易燃、易爆、有毒有害物品，做到無(wú)責(zé)任火警的發(fā)生。
3．消防知識(shí)培訓(xùn)：
在制定《住戶手冊(cè)》中列出消防安全管理防范規(guī)定。對(duì)住戶進(jìn)行消防知識(shí)宣傳。管理處定期組織消防學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)消防管理?xiàng)l例、內(nèi)部管理制度、設(shè)備和設(shè)施操作程序；定期聘請(qǐng)消防隊(duì)員現(xiàn)場(chǎng)對(duì)各類消防設(shè)備設(shè)施的使用進(jìn)行教學(xué)和演示；定期組織消防演習(xí)，做到火警發(fā)生能隨時(shí)應(yīng)變。
二、消防設(shè)施、設(shè)備管理：
1．消防設(shè)備的管理：
建立消防設(shè)備檔案，使用《消防器材巡查記錄卡》和《滅火器箱檢查卡》，一卡一箱，并在每周的消防安全檢查后填寫《消防設(shè)備安全檢查記錄》。制定消防設(shè)備維修制度，定期啟動(dòng)消防泵按規(guī)定對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)。
2．消防系統(tǒng)管理：
消防泵每周啟動(dòng)一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證正常運(yùn)行；
消火栓每月巡查一次，保持消火栓箱內(nèi)各種配件完好；
火災(zāi)探測(cè)器、消防噴淋每半年進(jìn)行一次實(shí)效模擬實(shí)驗(yàn)，探測(cè)器每二年清洗一次，及時(shí)更換失效的器件；
消防帶每半年檢查一次，閥桿處每半年加注潤(rùn)滑油并作放水檢查一次；
滅火機(jī)每月檢查一次，如失效立即更新或充壓；
每半年做一次物業(yè)消防聯(lián)動(dòng)，檢測(cè)各類消防系統(tǒng)各類運(yùn)行參數(shù)和狀況并作記錄；
保證各項(xiàng)消防設(shè)備設(shè)施齊全，功能運(yùn)行正常。
三、工作程序：
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日常 巡視 |
1.維修人員每日一次巡視泵房設(shè)備一次，填寫《消防設(shè)備安全檢查記錄》，發(fā)生異常和故障及時(shí)報(bào)告物業(yè)管理處，做好記錄。 2.秩序維護(hù)巡邏人員負(fù)責(zé)消防設(shè)施的日常巡視，定期對(duì)各大樓層面消防設(shè)施巡視一遍，將巡視結(jié)果記錄于消防栓、滅火器箱內(nèi)的《消防器材巡查記錄卡》和《滅火器箱檢查卡》上。 |
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定期 檢查 |
1.維修人員每月一次對(duì)消防泵、雙電源等設(shè)備進(jìn)行啟動(dòng)測(cè)試。 2.物業(yè)管理處負(fù)責(zé)組織秩序維護(hù)人員、維修人員等物業(yè)服務(wù)人員參與操作，每年進(jìn)行消防設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行測(cè)試。 |
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維修 保養(yǎng) |
1.維修人員負(fù)責(zé)消防設(shè)施系統(tǒng)的維修保養(yǎng)工作。 2.設(shè)備機(jī)房每周打掃一次，機(jī)組每月清潔一次。“運(yùn)行”和“備用”消防泵每月定期啟動(dòng)后交替更換一次。 3.按《消防設(shè)備（設(shè)施）系統(tǒng)的維修保養(yǎng)規(guī)程》進(jìn)行周期檢查、保養(yǎng)。 |
四、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：
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增壓泵 |
1.增壓泵運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，各項(xiàng)運(yùn)行參數(shù)符合出廠標(biāo)準(zhǔn)。 |
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消火 栓泵 |
1.消火泵（流量、揚(yáng)程等主要參數(shù)）符合出廠要求。 2.管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效，無(wú)泄露、閥門啟閉靈活。 3.消火泵運(yùn)行平穩(wěn)、無(wú)振動(dòng)，潤(rùn)滑良好、無(wú)咬泵現(xiàn)象。 4.電氣控制和各元件齊全，正常可靠，性能完好。 5.水泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠，無(wú)缺損。 6.管道設(shè)備等無(wú)銹蝕、無(wú)滲漏。 |
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消火栓及配套設(shè)施 |
1.各層消火栓箱及附件齊全完好。 2.啟動(dòng)報(bào)警按鈕完好、性能可靠。 3.各層消火栓出水壓力符合要求。 4.消防接合器齊全、有效，無(wú)泄露。 5.戶外立式消火栓齊全有效，開啟靈活。 6.消防進(jìn)水環(huán)網(wǎng)暢通，閥門便于操作，并有明顯標(biāo)記。 |
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噴 淋 泵 |
1.噴淋泵（流量、揚(yáng)程等主要參數(shù)）符合出廠要求。 2.管道附件齊全有效、各閥門啟用靈活。 3.噴淋泵運(yùn)行平穩(wěn)、潤(rùn)滑良好，無(wú)咬泵現(xiàn)象。 4.電氣控制和器件齊全、正常可靠，性能完好。 5.泵、電機(jī)等接地裝置、防護(hù)罩安全可靠，無(wú)缺損。 6.管道設(shè)備等無(wú)銹蝕，無(wú)滲漏。 |
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噴淋頭及管道 |
1.不同規(guī)格的噴頭不得相互代用。 2.噴頭規(guī)格、安裝數(shù)量與竣工資料相符。 3.噴頭、管道無(wú)滲漏、銹蝕。 4.管道內(nèi)水壓恒定，器件齊全、正確。 |
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消防 報(bào)警 |
1.消火栓泵運(yùn)轉(zhuǎn)應(yīng)與報(bào)警聯(lián)動(dòng)。 2.噴淋泵運(yùn)行應(yīng)與報(bào)警聯(lián)動(dòng)。 3.報(bào)警裝置應(yīng)可靠、正常，杜絕誤報(bào)。 |
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煙、溫 感監(jiān) 視屏 |
1.各煙、溫感探頭完好，感應(yīng)正確。 2.探頭顯示屏完好，記錄、提示、打印正確可靠。 3.備用電源完好，切換迅速有效。 4.各煤氣探頭完好，感應(yīng)報(bào)警正確、可靠。 |
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消防送風(fēng)排煙設(shè)備 |
1.各防火閥門自動(dòng)、手動(dòng)開閉靈活有效。 2.各送風(fēng)口完好、無(wú)堵塞、結(jié)灰。 3.送、排風(fēng)機(jī)（風(fēng)量、動(dòng)壓等參數(shù)）符合出廠要求。 4.送、排風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)平穩(wěn)，潤(rùn)滑良好。 5.各風(fēng)機(jī)控制器電氣元件齊全有效，性能可靠。 6.風(fēng)機(jī)設(shè)備接地保護(hù)、防護(hù)罩安全、有效。 |
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其他消防設(shè)施 |
1.機(jī)房、設(shè)備滅火器按規(guī)定應(yīng)配備到位。 2.地下室等應(yīng)配備的滅火器材到位。 |
第十節(jié) 智能化設(shè)施運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)、維修服務(wù)
一、管理設(shè)想
1．通過(guò)制訂科學(xué)合理的適應(yīng)“恒大翰城瀚林苑”智能化系統(tǒng)的運(yùn)行計(jì)劃、設(shè)備養(yǎng)護(hù)與維護(hù)計(jì)劃，以及智能化系統(tǒng)升級(jí)計(jì)劃，以保證“恒大翰城瀚林苑”智能化設(shè)施系統(tǒng)的可靠有效的運(yùn)作。
2．成立智能化技術(shù)小組，與智能化設(shè)施供貨商進(jìn)行接洽聯(lián)系，熟悉了解掌握智能化設(shè)施運(yùn)行技術(shù)要求，并在掌握智能化設(shè)施運(yùn)行要求基礎(chǔ)上，編制各個(gè)系統(tǒng)操作運(yùn)行方案和日常維護(hù)保養(yǎng)制度。
3．在具體的實(shí)施過(guò)程中，我們將根據(jù)“恒大翰城瀚林苑”智能化設(shè)施技術(shù)管理要求強(qiáng)調(diào)“二個(gè)到位”。
1）是住戶使用培訓(xùn)到位。住戶能否正確使用智能化技防系統(tǒng)是降低管理難度，提高管理效率的關(guān)鍵，對(duì)此，我們將與智能化設(shè)施供貨商協(xié)商，編制《智能化使用手冊(cè)》，并將正確使用家庭技防系統(tǒng)操作步驟編制成冊(cè)，在辦理入住時(shí)分發(fā)給住戶，使住戶能在短時(shí)期內(nèi)熟悉掌握使用方法，減少操作失誤。
2）是管理人員和維護(hù)操作人員培訓(xùn)到位。我們將與智能化設(shè)施供貨商聯(lián)系，對(duì)管理人員和維護(hù)、操作人員的進(jìn)行培訓(xùn)，之后對(duì)他們通過(guò)培訓(xùn)考核，合格才能上崗，同時(shí)，我們還將通過(guò)市場(chǎng)招聘形式，專門引進(jìn)網(wǎng)絡(luò)專業(yè)人才，進(jìn)一步提升我公司的智能化技術(shù)應(yīng)用與管理水平。
二、弱電設(shè)施（智能化）的維護(hù)基本要求：
1．選聘專業(yè)的智能化設(shè)施維保單位，對(duì)“恒大翰城瀚林苑”物業(yè)區(qū)域內(nèi)的智能化設(shè)施進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)；
2．智能化設(shè)施運(yùn)行正常，各種開關(guān)、儀表和指示燈完好，保持工作場(chǎng)地及設(shè)備清潔；
3．做好各類安全防范工作，定期檢查接地設(shè)備，確保智能化設(shè)施的安全；
4．通訊、網(wǎng)絡(luò)、監(jiān)控和報(bào)警等系統(tǒng)設(shè)備完好，定期對(duì)各類設(shè)備進(jìn)行調(diào)試，發(fā)生故障須第一時(shí)間修復(fù)，確保完好率100％；
5．重要計(jì)量檢測(cè)儀器、儀表和工具定期送檢，使需投入使用的計(jì)量器具誤差在標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，確保監(jiān)測(cè)儀表工具的準(zhǔn)確性。
三、弱電設(shè)施（智能化）的維護(hù)工作程序：
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保養(yǎng) 單位 |
1.按《智能化設(shè)施維修保養(yǎng)規(guī)程》的內(nèi)容要求進(jìn)行周期檢查和保養(yǎng)，并將結(jié)果記錄于《智能化設(shè)施維修保養(yǎng)記錄》內(nèi)； 2.設(shè)備發(fā)生異常和故障及時(shí)報(bào)物業(yè)管理處，記錄于《智能化設(shè)施故障記錄表》，及時(shí)處理排除異常和故障。 |
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維修 人員 |
1.按照《智能化設(shè)施維修保養(yǎng)規(guī)程》巡視信號(hào)接收機(jī)房設(shè)備及衛(wèi)星天線，并將結(jié)果記錄于《智能化設(shè)施維修保養(yǎng)記錄》內(nèi)； 2.信號(hào)接收機(jī)房每周打掃一次，信號(hào)接收設(shè)備每月清潔一次； 3.發(fā)現(xiàn)弱電設(shè)備異常和故障及時(shí)通知智能化設(shè)施保養(yǎng)單位并報(bào)告物業(yè)管理處，督促維修保養(yǎng)。 4.負(fù)責(zé)電源部分的維修保養(yǎng)及運(yùn)行操作，每月一次切換檢查雙電源設(shè)備。 |
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秩序維護(hù) 人員 |
1.負(fù)責(zé)監(jiān)控室設(shè)備的日常運(yùn)行操作，每班清潔監(jiān)控室及設(shè)備表面，每次交接班時(shí)巡視周界報(bào)警系統(tǒng)探頭和設(shè)備，每班一次巡視攝像監(jiān)控系統(tǒng)、電子對(duì)講系統(tǒng)的設(shè)備，并記錄《監(jiān)控值班記錄簿》； 2.發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)報(bào)告物業(yè)管理處。 |
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物 業(yè) 管 理 處 |
1.對(duì)智能化設(shè)施相關(guān)技術(shù)資料、檔案的收集、保管，聯(lián)系委托保養(yǎng)工作； 2.每年12月制訂下一年度《智能化設(shè)施維修、保養(yǎng)計(jì)劃》，按實(shí)際運(yùn)行情況確定需維修更換項(xiàng)目并報(bào)審批； 3.實(shí)施智能化設(shè)施的運(yùn)行管理，負(fù)責(zé)對(duì)智能化設(shè)施維保單位的監(jiān)督。對(duì)智能化設(shè)施維修保養(yǎng)工作進(jìn)行檢查、驗(yàn)證； 4.每周巡視監(jiān)控室，檢查《監(jiān)控值班記錄簿》； 5.定期和智能化設(shè)施維保單位人員檢查智能化設(shè)施的運(yùn)行情況并做好記錄； 6.對(duì)每次周期檢查保養(yǎng)、維修、故障記錄進(jìn)行檢查驗(yàn)證； 7.每年度做好智能化設(shè)施維保單位的審評(píng)、評(píng)價(jià)或選聘工作。 |
四、弱電設(shè)施（智能化）的維護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：
攝像監(jiān)控系統(tǒng)
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控制臺(tái) |
1.各控制器件運(yùn)行正常，能實(shí)行切換定機(jī)、掃描式監(jiān)視等； 2.操作鍵盤靈活、可靠； 3.電源鎖開關(guān)完好。 |
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顯示屏 |
1.各顯示屏上監(jiān)視器齊全、完好，顯像清晰，符合設(shè)計(jì)要求； 2.各顯示器接線清楚，無(wú)隨意拉接線； 3.監(jiān)視器安裝牢固、可靠。 |
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電源設(shè)備 |
1.交流穩(wěn)壓電源工作正常、穩(wěn)定； 2.各輸出電路熔斷絲配置合理，沒(méi)有不規(guī)則行為； 3.高、低壓電源嚴(yán)格分離，交、直流電源分隔明顯，無(wú)隨意拉線； 4.二路電源切換正常、可靠； 5.設(shè)備接地保護(hù)、防護(hù)等安全、可靠。 |
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攝像機(jī) |
1.各攝像機(jī)工作正常，配置數(shù)量齊全； 2.帶云臺(tái)、帶變焦的攝像機(jī)應(yīng)調(diào)節(jié)自如，符合性能要求； 3.各攝像機(jī)防護(hù)罩應(yīng)齊全（特別是室外型）； 4.各攝像機(jī)鏡頭的光圈調(diào)定正確，確保顯像清晰，符合設(shè)計(jì)要求。 |
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錄像機(jī) |
1.所配錄像機(jī)齊全，性能良好，符合性能要求； 2.各攝像監(jiān)視點(diǎn)的信號(hào)，均能切換到錄像機(jī)上進(jìn)行錄制（包括切換到備用錄像機(jī)。 |
防盜系統(tǒng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
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巡更 系統(tǒng) |
1.電源、充電體充放電正常； ２.配套附件完好。 |
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周界報(bào)警系統(tǒng) |
1.光電識(shí)別器性能良好； 2.信號(hào)傳輸線路良好； 3.聲光聯(lián)動(dòng)控制良好。 |
收視系統(tǒng)
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天 線 |
1.主桿天線能接收各開路信號(hào)（設(shè)計(jì)確定）； 2.天線安裝牢固，輔助支撐齊全、有效； 3.避雷器正常、可靠，測(cè)試符合規(guī)定。 |
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控制箱 |
1.控制柜中各穩(wěn)頻器、衰減器、濾波器工作正常； 2.能接收各開路信號(hào)，并確保收視效果達(dá)到設(shè)計(jì)要求，無(wú)干擾信號(hào)； 3.電源容量適當(dāng)，無(wú)過(guò)載情況，熔絲匹配； 4.設(shè)備接地保護(hù)符合規(guī)定。 |
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監(jiān)視等設(shè)備 |
1.各調(diào)制器工作正常，確保信號(hào)強(qiáng)度； 2.各錄像機(jī)性能良好，能錄制節(jié)目； 3.各監(jiān)視器工作正常，圖像清晰。 |
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線路 終端 |
1.各放大器性能可靠，接地保護(hù)符合要求； 2.各分支器齊全、有效； 3.各終端器齊全、固定可靠； 4.線路敷設(shè)與固定合理，屏蔽良好。 |
第十一節(jié) 物業(yè)檔案管理
物業(yè)管理處按滬房地資檔（2000）3號(hào)《關(guān)于印發(fā)上海市房地產(chǎn)物業(yè)管理服務(wù)檔案分類編制方案的通知》及公司檔案管理頒發(fā)的要求，建立“恒大翰城瀚林苑”物業(yè)管理檔案資料：
一、資料的收集
1．采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、電腦化的先進(jìn)手段對(duì)小區(qū)的檔案資料進(jìn)行管理。建立相應(yīng)的規(guī)章制度，對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格管理。
2．資料的收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則，根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容，在實(shí)際工作中從需要出發(fā)，擴(kuò)大信息資料的來(lái)源渠道，從時(shí)間上講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料；從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的方方面面，大到建筑本體、公共設(shè)施，小到每項(xiàng)設(shè)備標(biāo)牌都有詳細(xì)的資料收集。
二、資料分類整理
收集后的所有信息，統(tǒng)一由專人集中整理。整理的重點(diǎn)是去偽存真，根據(jù)檔案的來(lái)源、信息的內(nèi)容、信息的表現(xiàn)形式等特點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，做到條理清晰、分類合理。
三、資料歸檔管理
1．歸檔就是按照資料本身的內(nèi)在規(guī)律、聯(lián)系進(jìn)行科學(xué)地分類與保存。根據(jù)實(shí)際需要，本項(xiàng)目檔案管理擬采用原始檔案和電腦檔案雙軌制。采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式，便于原始檔案的保存，如錄像帶、膠卷、照片、圖景等。檔案組卷按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)、編號(hào)、造冊(cè)、編輯、并分柜保存，運(yùn)用計(jì)算機(jī)等先進(jìn)的管理手段，盡可能的把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲(chǔ)存，便于查找和調(diào)用。
2．檔案的查閱借用都應(yīng)有嚴(yán)格的規(guī)定：必須由具備資格的人員經(jīng)登記后方可借出；歸還時(shí)，須由專人進(jìn)行檢查，如有破損，立即修復(fù)，追究有關(guān)人員的責(zé)任。檔案管理人員需及時(shí)收回在外文件，嚴(yán)防文件的流失。
3．檔案的管理環(huán)境必須做到“三防”，即防火、防潮、防變質(zhì)。
四、檔案資料的管理
1．設(shè)備檔案資料的管理
1）設(shè)備設(shè)施檔案資料（竣工圖、說(shuō)明書、合格證、許可證、協(xié)議書、批復(fù)、執(zhí)照等）齊全，建立設(shè)備臺(tái)賬、目錄清晰、項(xiàng)目齊全、管理完善、隨時(shí)查閱。
2）工程竣工后，專人負(fù)責(zé)檔案資料的索取、整理、分類、編目、歸檔、入庫(kù)。
3）建立標(biāo)準(zhǔn)化檔案資料庫(kù)，使檔案資料可靠、完整地保存。
4）運(yùn)用現(xiàn)代化手段，檔案資料實(shí)現(xiàn)電腦化管理，檢索方便。
5）建立檔案管理制度，完善檔案收集、移交、歸案、查閱、歸類調(diào)閱手續(xù)，使檔案資料處于動(dòng)態(tài)監(jiān)控中。
6）建立綜合設(shè)備臺(tái)賬制度，建立全壽命設(shè)備管理制度，把設(shè)備全壽命期內(nèi)的設(shè)備本體、日常運(yùn)行、日常維修、技術(shù)改造、報(bào)廢等工作建立完整的檔案庫(kù)。
2．企業(yè)檔案資料的管理
1）對(duì)與管理質(zhì)量有關(guān)的管理性文件、質(zhì)量體系文件、技術(shù)性文件及資料等進(jìn)行控制，使文件處于受控狀態(tài)，按《程序文件》的規(guī)定進(jìn)行管理，保證相關(guān)場(chǎng)所使用有效版本的文件，作廢文件按一定的程序處理。
2）由行政部負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件、管理性文件、技術(shù)性文件、相關(guān)外來(lái)文件、資料的發(fā)放、更改控制等管理。
3）建立一套完整的收發(fā)文管理制度，包括對(duì)外行文、內(nèi)部行文管理辦法；對(duì)規(guī)定文件的編號(hào)、格式、打印、校對(duì)、發(fā)送、存檔等。對(duì)外來(lái)文件的登記、傳閱、批復(fù)、催辦等做出規(guī)定。
4）質(zhì)量記錄保存完整，根據(jù)《程序文件》的規(guī)定分部門（工程、安保、環(huán)境、行政）、分期（日、周、月、季、年）保存。
五、檔案資料的分類
1．接管移交資料
1）工程建筑產(chǎn)權(quán)資料
—規(guī)劃圖紙、項(xiàng)目批文、用地批文
—建筑許可證、投資許可證、開工許可證
—拆遷安置資料
2）工程技術(shù)資料
—紅線圖、總平面圖
—地質(zhì)勘察報(bào)告、開竣工報(bào)告、圖紙會(huì)審報(bào)告
—工程合同、工程預(yù)決算
—工程設(shè)計(jì)變更、通知及技術(shù)核算單
—竣工圖：?jiǎn)误w建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖
—消防、燃?xì)狻⒅悄芑裙こ碳暗叵鹿芫W(wǎng)竣工圖
—房屋、消防、燃?xì)饪⒐を?yàn)收證明書
—鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書
—新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書
—供水、供電、電梯、消防、智能化等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書
—砂漿、混凝土試塊、試壓報(bào)告
—綠化工程竣工圖
—其他技術(shù)資料
2．管理檔案資料
—住戶資料
—住戶室內(nèi)維修檔案
3．行政文件資料
—管理處與開發(fā)商往來(lái)函
—政府部門文件
—物業(yè)公司及主管領(lǐng)導(dǎo)部門文件
—管理處規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件
—管理處榮譽(yù)一覽表
—管理處接待來(lái)訪參觀記錄表
—總值班記錄表
—日常巡視記錄
4．質(zhì)量記錄
—管理處質(zhì)量記錄
—工程部質(zhì)量記錄
—安保部質(zhì)量記錄
—環(huán)境部質(zhì)量記錄
5．員工管理資料
—員工個(gè)人資料、聘用表
—員工業(yè)績(jī)考核及獎(jiǎng)罰記錄
—員工培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施記錄
—員工培訓(xùn)考核記錄
—員工外出考評(píng)及參加演練記錄
6．住戶反饋資料
—服務(wù)質(zhì)量回訪記錄表
—住戶意見(jiàn)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄
—住戶投訴及處理記錄表
第六章 物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施
第一節(jié) 業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無(wú)煤氣的應(yīng)急措施
1．物業(yè)區(qū)域內(nèi)公告欄應(yīng)張貼水、電、煤氣部門報(bào)修電話；
2．接業(yè)主、使用人報(bào)修后，應(yīng)立即通知相關(guān)維修人員到場(chǎng)進(jìn)行修理；
3．維修人員到場(chǎng)后，應(yīng)仔細(xì)查明原因，力爭(zhēng)在最短時(shí)間內(nèi)完成修理；
4．如維修人員不能修復(fù)，應(yīng)通知維修主管或管理處，并盡快撥打相應(yīng)的水、電、煤報(bào)修電話，請(qǐng)求配合修復(fù)；
5．安撫報(bào)修業(yè)主、使用人，夜間應(yīng)預(yù)備手提照明給業(yè)主、使用人應(yīng)急之用；
6．水、電、煤專業(yè)維修人員到場(chǎng)后，應(yīng)協(xié)助其盡快恢復(fù)供電、供水及煤氣；
7．應(yīng)將詳情記錄在管理處工作日志簿內(nèi)。
第二節(jié) 小區(qū)物業(yè)管理范圍突然斷水、斷電、無(wú)燃?xì)獾膽?yīng)急措施
1．立即通知維修人員對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)配電房、水泵房等進(jìn)行檢查；
2．如實(shí)物業(yè)區(qū)域內(nèi)相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施故障，應(yīng)盡快予以修復(fù)，維修人員無(wú)法修復(fù)的，應(yīng)立即通知管理處和維修主管，請(qǐng)求水、電、煤氣部門或?qū)I(yè)維修單位前來(lái)協(xié)助修復(fù)；
3．短時(shí)間內(nèi)無(wú)法立即修復(fù)的，應(yīng)聯(lián)系居委會(huì)，做好住戶的安撫工作，并提供應(yīng)急照明和必要生活用具；
4．加強(qiáng)停電、斷水、無(wú)煤氣期間的公共秩序的維護(hù)，必要時(shí)可聯(lián)系屬地警署，請(qǐng)求協(xié)助物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序；
5．如物業(yè)項(xiàng)目管理處接獲供電局之有關(guān)停電、斷水、無(wú)煤氣通知，應(yīng)盡快通知管理處經(jīng)理，及時(shí)發(fā)出告示通知住戶；
6．如停電期間發(fā)生電梯關(guān)人的情況，及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行救助；
7．預(yù)備手提照明，已備應(yīng)急之用；
8．水、電、煤專業(yè)維修人員到場(chǎng)后，應(yīng)協(xié)助其盡快恢復(fù)供電、供水及煤氣；
9．應(yīng)將詳情記錄在管理處工作日志簿內(nèi)。
第三節(jié) 業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施堵塞的應(yīng)急措施
1．接報(bào)后立即至現(xiàn)場(chǎng)，首先判斷堵塞物的位置，在靠近的檢查口、清掃口、屋頂通氣管等處，采用人工或機(jī)械疏通；
2．如無(wú)效時(shí)，則采用“開天窗”的辦法，進(jìn)行小面積的開挖，排除堵塞；
3．維修人員無(wú)法修復(fù)時(shí)，征得業(yè)主、使用人的認(rèn)為后，交由外包維修人員繼續(xù)維修，同時(shí)維修人員應(yīng)在一旁協(xié)助；
4．協(xié)助業(yè)主、使用人與外包維修人員確認(rèn)維保責(zé)任；
5．做好維修回訪。
第四節(jié) 雨、污水管及排水管網(wǎng)堵塞的應(yīng)急措施
1．首先應(yīng)將檢查井中的沉積物用鉤勺掏清，隨后用鋼帶或毛竹片進(jìn)行疏通，疏通時(shí)間應(yīng)來(lái)回抽拉數(shù)次后，再放水沖淤，在重復(fù)幾次后方可；
2．如還疏通不了時(shí)，則要在堵塞位置上進(jìn)行破土開挖，采用局部起管疏通、重新接管的辦法進(jìn)行疏通；
3．維修人員無(wú)法修復(fù)時(shí)，交由外包維修人員繼續(xù)維修，同時(shí)維修人員應(yīng)在一旁協(xié)助；
與外包維修人員確認(rèn)維保責(zé)任。
第五節(jié) 電梯突然停運(yùn)或機(jī)電故障應(yīng)急措施
1． 電梯維保人員或物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)在15分鐘內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)故障電梯進(jìn)行檢查，同時(shí)應(yīng)切斷故障電梯各樓層的呼叫按鈕電源，并設(shè)立告示告知電梯故障正在修理中，防止有人繼續(xù)使用故障電梯。
2． 如發(fā)現(xiàn)電梯內(nèi)困有乘客，應(yīng)立即切斷電梯主供電電源，防止故障電梯意外啟動(dòng)，但應(yīng)保證轎廂照明；
3． 了解被困乘客人數(shù)，及被困人員的相關(guān)情況，以救出被困人員為最優(yōu)先選擇，必要時(shí)撥打110、119、120請(qǐng)求援助；
4． 由電梯維保人員將電梯手動(dòng)升或降至附近樓層，手動(dòng)打開轎廂門，實(shí)施營(yíng)救，整個(gè)過(guò)程應(yīng)盡量保持平穩(wěn)、迅速，以免影響被困人情緒，必要時(shí)可以請(qǐng)求消防人員協(xié)助救援；
5． 待被困人員被救后，應(yīng)詢問(wèn)清楚被困人員有無(wú)不適、是否需要幫助，以及姓名、住宅、聯(lián)系電話或來(lái)訪原因等并記錄；
6． 最后應(yīng)當(dāng)記錄下被困人被救出的時(shí)間，或送往醫(yī)院的時(shí)間和醫(yī)院名稱，以及前來(lái)協(xié)助救援人員的情況。
7． 物業(yè)服務(wù)人員如發(fā)現(xiàn)電梯運(yùn)行中有異常情況，如有異聲、異味等情況時(shí)，立即報(bào)告物業(yè)管理處，通知電梯維保人員，采取相應(yīng)措施，定期做好電梯維保工作，并在電梯轎廂或候梯廳張貼電梯安全使用告示，確保每幢高層至少有一臺(tái)電梯的運(yùn)行正常。
第六節(jié) 火警、火災(zāi)應(yīng)急措施
一、人員職責(zé)及分工
1．物業(yè)保安人員（門崗）負(fù)責(zé)火警報(bào)警工作、火警現(xiàn)場(chǎng)滅火、現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)警戒；
2．維修人員負(fù)責(zé)消防設(shè)備運(yùn)行；
3．保潔、綠化人員全體人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)人員物資疏散搶險(xiǎn)工作。
4．其他物業(yè)服務(wù)人員負(fù)責(zé)人群的疏散、協(xié)助消防隊(duì)員。
二、門崗（監(jiān)控室）
1．自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)顯示火警信號(hào)或接到火情報(bào)告后，應(yīng)立即通知保安服務(wù)人員前往火警現(xiàn)場(chǎng)查看、處理；
2．火警確認(rèn)后，如火情較小，通知保安服務(wù)人員攜帶滅火器前往滅火；
3．遇到火情較大的，應(yīng)立即撥打119向消防主管部門報(bào)警，通知應(yīng)立即通知物業(yè)管理處；
三、物業(yè)管理處：
1．通知維修人員啟動(dòng)相應(yīng)的消防栓系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)的設(shè)備（設(shè)施）；
2．通知電梯維保人員打開電梯迫降開關(guān)，迫降電梯；
3．通過(guò)廣播、警鈴疏散受影響范圍內(nèi)業(yè)主或使用人；
4．做好火警記錄。
四、維修人員
1．接到物業(yè)管理處通知后，立即啟動(dòng)相應(yīng)的消防栓系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)的設(shè)備（設(shè)施），打開應(yīng)急電源設(shè)備，提供逃生照明；
2．切斷火警現(xiàn)場(chǎng)的供電電源；
3．保證消防設(shè)備的正常運(yùn)行。
五、管理處辦公人員
1．負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)人員的疏散、疏導(dǎo)工作，保障器材供應(yīng)，協(xié)助消防隊(duì)工作；
2．確定疏散人員物資安全出口、疏散路線，組織人員對(duì)消防隊(duì)員引導(dǎo)、護(hù)送客戶有秩序地疏散至安全區(qū)；
3．逐房檢查，核實(shí)疏散人員是否安全撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。
六、管理處經(jīng)理
1．管理處經(jīng)理?yè)?dān)任物業(yè)滅火救人工作總指揮；
2．組織火情偵察，掌握火勢(shì)發(fā)展情況，確定火場(chǎng)的主要方向，及時(shí)召集力量；
3．向管理處物業(yè)服務(wù)人員明確布置救人、疏散物資和滅火、檢查執(zhí)行情況；
4．消防隊(duì)員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，及時(shí)向消防隊(duì)員報(bào)告火情，服從統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和部署；
5．撲滅火災(zāi)后，向公司主管部門提交火災(zāi)情況報(bào)告，分析著火原因，懲罰當(dāng)事人，教育群眾。
七、其余人員
1．在物業(yè)管理處的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)火警現(xiàn)場(chǎng)滅火；
2．接到火警信號(hào)后，巡邏人員立即到現(xiàn)場(chǎng)查看、處理，如確認(rèn)火情，如火情較大應(yīng)通知門崗（監(jiān)控室）或物業(yè)管理處，并按下報(bào)警閘，組織進(jìn)行應(yīng)急滅火；
3．確定人員分配、水帶線鋪設(shè)及使用的滅火劑、滅火器材；
4．負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)警戒，維護(hù)公共秩序，保障通道暢通并協(xié)助消防隊(duì)員；
5．綠化、保潔服務(wù)人員負(fù)責(zé)現(xiàn)象人員物資疏散搶險(xiǎn)工作。
八、人員疏散方案
1．妥善組織群眾撤離危險(xiǎn)地帶。嚴(yán)禁使用電梯，人員疏散應(yīng)徒步從消防樓梯疏散。
九、滅火器選用
1．因電器、電器故障短路引起著火，應(yīng)迅速切斷電源，用二氧化碳滅火器或其它阻燃材料進(jìn)行撲救；
2．油、柴油等著火，應(yīng)用二氧化碳滅火器進(jìn)行撲救；
3．液化石油氣等燃?xì)庵穑瑧?yīng)用干粉滅火器進(jìn)行撲救。
十、滅火器使用
1．二氧化碳滅火器應(yīng)對(duì)準(zhǔn)著火部位根部噴射；
2．使用水槍時(shí)，要利用掩蔽物體，盡量接近火源，充分發(fā)揮水槍的作用，提高滅火效果。
十一、應(yīng)急處理記錄
1．應(yīng)急處理完畢，應(yīng)將火警、火災(zāi)事件及其處理過(guò)程結(jié)果記錄在《突發(fā)事件應(yīng)急處理報(bào)告》上。
第七節(jié) 接報(bào)刑事、治安事件處理程序
一、盜竊、匪警應(yīng)急處理程序
1．物業(yè)保安人員在執(zhí)勤中遇到（或接報(bào)）公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶、偷等）強(qiáng)行索取或毀壞業(yè)主財(cái)物或人身安全的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行保安服務(wù)職責(zé)，迅速制止犯罪；
2．當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法控制犯罪，同時(shí)立即通過(guò)通訊設(shè)備呼叫救援。
3．所有持對(duì)講機(jī)的物業(yè)服務(wù)人員在聽(tīng)到救援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)通知物業(yè)管理處并以封鎖所有物業(yè)出口，有監(jiān)控的應(yīng)及時(shí)錄像，然后視情況向相關(guān)部門匯報(bào)；
4．若犯罪分子逃跑，一時(shí)追捕不上時(shí)，要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征，所用交通工具及特征等，并及時(shí)報(bào)告物業(yè)管理處，重大案件要立即撥“110”電話報(bào)警；
5．有案發(fā)地點(diǎn)的（包括偷竊、搶劫現(xiàn)場(chǎng)）要嚴(yán)格保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，除相關(guān)人員外，其他人不得擅自進(jìn)入案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，任何人不得觸碰或移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)任何東西，包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等，公安機(jī)關(guān)人員未勘察現(xiàn)場(chǎng)或現(xiàn)場(chǎng)勘察完畢之前，不能離開；
6．記錄用戶所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品及價(jià)值，詢問(wèn)用戶是否有任何線索、懷疑對(duì)象等情況；
7．對(duì)犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)用鉗子或其他工具提取，然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將自己或其他人員的指紋等痕跡留在物品上；
8．現(xiàn)場(chǎng)如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)；
9．當(dāng)值物業(yè)保安人員應(yīng)做好現(xiàn)場(chǎng)記錄，并書面報(bào)告公司主管部門。
二、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理
1．物業(yè)保安人員執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí)，應(yīng)禮貌問(wèn)訊進(jìn)入物業(yè)區(qū)域理由，必要時(shí)可要求審查其證件，對(duì)待無(wú)效證件或說(shuō)不出正當(dāng)理由的人員禁止進(jìn)入物業(yè)區(qū)域；
2．發(fā)現(xiàn)推銷、小商小販及散發(fā)廣告者，嚴(yán)禁進(jìn)入物業(yè)區(qū)域；
3．發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要嚴(yán)格審查，必須時(shí)可送到派出所審查或撥打110；
4．在處理各類可疑人員時(shí)，不允許自己處理放人，更不允許敲詐、勒索、私自罰款。
三、發(fā)現(xiàn)用戶醉酒鬧事或神精病人等的處理
1．醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對(duì)自身或其他人員造成傷害，物業(yè)保安人員應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施；
2．及時(shí)通知醉酒者或精神病人的家屬，讓他們派人領(lǐng)回；
3．若醉酒或精神病人有危害社會(huì)公共秩序的行為，可報(bào)物業(yè)管理處將其強(qiáng)制送到公安部門處理，物業(yè)管理處應(yīng)及時(shí)聯(lián)系醉酒或精神病人的家屬，做好解釋工作。
四、若遇到不愿出示證件強(qiáng)行進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車、在不準(zhǔn)堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處理方法：
1．遇到上述行為時(shí)，物業(yè)保安人員應(yīng)對(duì)當(dāng)事人實(shí)施勸阻，勸阻期間應(yīng)貌規(guī)范用語(yǔ)，說(shuō)明物業(yè)區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)禁止行為，以理服人；
2．對(duì)不聽(tīng)勸阻者，要了解清楚當(dāng)事人姓名、住址，并將當(dāng)事情況如實(shí)記錄并向物業(yè)管理處或保安主管匯報(bào)；
3．發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，注意掌握政策和工作原則，若遇到蠻橫無(wú)理，打罵值勤人員的，以禮讓為主，可報(bào)物業(yè)管理處，由物業(yè)管理處出面妥善處理，且不可與當(dāng)事人產(chǎn)生言語(yǔ)和肢體的沖突；
4．若遇到有人尋釁滋事，至物業(yè)區(qū)域故意擾亂，物業(yè)保安人員因進(jìn)行勸阻，對(duì)不聽(tīng)勸告、自行其事、情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)公安機(jī)關(guān)依法處理。
第八節(jié) 遇燃?xì)庑孤⒂|電事故應(yīng)急措施
一、燃起泄漏：
1．當(dāng)發(fā)現(xiàn)物業(yè)區(qū)域有燃?xì)庑孤┷E象時(shí)，應(yīng)首先報(bào)告煤氣管理部門，請(qǐng)求派專人前來(lái)檢查是否存在煤氣燃?xì)庑孤?/p>
2．確定存在燃?xì)庑孤瑧?yīng)立即疏散可能受影響范圍的人群，設(shè)立臨時(shí)圍欄，派人員守侯直至泄漏問(wèn)題解決；
3．禁止開啟任何用電設(shè)施及燈開關(guān)，以免發(fā)生爆炸，應(yīng)打開門窗疏散有害氣體；
不可未佩戴任何設(shè)備進(jìn)入燃?xì)庑孤┈F(xiàn)場(chǎng)；
4．待煤氣管理部門將泄漏問(wèn)題解決后，方可撤除臨時(shí)圍欄，并做好應(yīng)急情況記錄。
二、觸電事故的應(yīng)急處理程序
1．發(fā)現(xiàn)有人觸電，就近物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)并關(guān)閉電源；
2．切不可用人體直接接觸觸電人，以防連自己也觸電，應(yīng)采用絕緣物品（如木棒、橡膠）把導(dǎo)電線頭或人拉、挑開；
3．立即進(jìn)行人工急救，立即撥打120急救電話，聯(lián)系醫(yī)生搶救或送院急救。
第九節(jié) 遇爆炸物或可疑物品處理程序
1．保安人員接獲可疑物件或爆炸物的報(bào)警時(shí)，應(yīng)立即通知管理處經(jīng)理及保安領(lǐng)班，并通知警方，上報(bào)公司主管部門；
2．將事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)隔離，并疏散現(xiàn)場(chǎng)人員，除了警方及消防人員以外，禁止任何人及車輛進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，檢查四周是否還有可疑物品；
3．當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑物品時(shí)，應(yīng)將其隔離，禁止行人、車輛靠近，切勿自行處理或接觸物件， 等待警方處理。
第七章 物業(yè)服務(wù)用房及相關(guān)管理設(shè)施的配置，物業(yè)服務(wù)用房計(jì)劃
第一節(jié) 物業(yè)管理用房配置
根據(jù)國(guó)務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》和上海市的有關(guān)規(guī)定，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置必要的物業(yè)管理用房，提供給物業(yè)管理企業(yè)使用，物業(yè)管理用房產(chǎn)權(quán)屬業(yè)主所有。提供的物業(yè)管理用房應(yīng)為地面以上的獨(dú)用成套房屋，并具備水、電等基本使用功能。
我方將按照貴方實(shí)際提供的房屋，以及實(shí)用為原則，進(jìn)行簡(jiǎn)單的配置。主要分為：
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房間名稱 |
用途 |
說(shuō)明 |
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經(jīng)理辦公室 |
經(jīng)理辦公 |
布局另設(shè)計(jì) |
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業(yè)務(wù)接待室 |
業(yè)主接待、業(yè)務(wù)受理 |
簡(jiǎn)單布置，體現(xiàn)企業(yè)文化和服務(wù)理念 |
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保安部辦公室 |
保安部門辦公 |
根據(jù)各部門需求進(jìn)行布置，各部門辦公室也可合并一處 |
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保潔綠化辦公室 |
保潔、綠化辦公，常用小型工具的放置 |
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工程部辦公室 |
維修工程辦公、日常小型維修用具放置 |
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會(huì)議室 |
管理處會(huì)議、部門會(huì)議用 |
利用空余房間或利用剩余空間分割 |
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倉(cāng)庫(kù) |
維修工具、工程用具、大型保潔、綠化器具存放 |
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員工更衣室 |
員工更衣 |
要求：物業(yè)管理辦公用房，其他任何單位和個(gè)人不得侵占，使用的物業(yè)管理單位不能擅自改作他用。物業(yè)管理公司進(jìn)行交接時(shí)，應(yīng)一并移交物業(yè)管理用房。
第二節(jié) 管理設(shè)施的配置
根據(jù)物業(yè)管理和小區(qū)服務(wù)的需要，相應(yīng)所需配置的設(shè)施主要有：電話、傳真、電腦、打印機(jī)、辦公桌椅、保險(xiǎn)柜、工具、更衣箱等，詳細(xì)所需物品的清單在開辦費(fèi)用中列出。
第八章 豐富社區(qū)文化，加強(qiáng)與業(yè)主溝通的具體措施
社區(qū)文化是社區(qū)成員在居住和管理活動(dòng)中所創(chuàng)造的具有個(gè)性特色的精神財(cái)富及其物質(zhì)形態(tài)。社區(qū)文化的建設(shè)已作為現(xiàn)在物業(yè)管理服務(wù)中，非常重要的組成部分，也是我們?cè)诠芾矸?wù)中始終不渝的追求。
我們將會(huì)同街道辦事處、居委會(huì)、開發(fā)商共同做好社區(qū)文化的建設(shè)，寓親情服務(wù)于小區(qū)社區(qū)活動(dòng)之中，創(chuàng)建和諧的居住環(huán)境，體現(xiàn)具有特色的精神財(cái)富及物質(zhì)形態(tài)。同時(shí)利用社區(qū)文化活動(dòng)的本身所具有的凝聚、導(dǎo)向、教育、約束、輻射等功能，更有效的加強(qiáng)與業(yè)主之間的相互溝通，從而更有利于各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作的開展，間接帶動(dòng)物業(yè)整體品值的提升。
1．社區(qū)文化建設(shè)的具體策劃：
—定期組織各類主題的派對(duì)，如節(jié)日歡慶、中秋座談等；
—組織球類、棋類、牌類等活動(dòng)；
—組織物業(yè)區(qū)域內(nèi)小朋友美術(shù)、舞蹈、唱歌、書法等比賽；
—組織物業(yè)區(qū)域內(nèi)家庭運(yùn)動(dòng)會(huì)（以家庭為單位）；
—開展兒童、成年人藝術(shù)培訓(xùn)班，如鋼琴、繪畫、書法等；
—積極配合開發(fā)商、居委會(huì)開發(fā)公共會(huì)所、閱覽室等；
—定期開展社區(qū)文化研討會(huì)；
—組織員工在重要節(jié)假日如：春節(jié)、中秋、重陽(yáng)等，探望小區(qū)內(nèi)高齡及孤寡老人。
2．加強(qiáng)與業(yè)主溝通的措施
—在小區(qū)公告欄內(nèi)張貼物業(yè)管理法律、法規(guī)和相關(guān)案例等；
—建立溝通例會(huì)，及時(shí)聽(tīng)取居委會(huì)與廣大住戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的建議和意見(jiàn)等。
—定期組織設(shè)攤和物業(yè)管理講座，為住戶講解物業(yè)管理法律、法規(guī)及其他相關(guān)知識(shí)；
—采用懇談會(huì)、問(wèn)卷、上門走訪等方式，主動(dòng)和業(yè)主進(jìn)行溝通
—向住戶免費(fèi)發(fā)放房地產(chǎn)主管部門印制的相關(guān)知識(shí)的手冊(cè)；
—定期組織回遷住戶，召開溝通會(huì)議，講解物業(yè)法規(guī)，聽(tīng)取住戶需求
—每年二次在小區(qū)內(nèi)發(fā)放物業(yè)服務(wù)滿意度征詢表，匯總、統(tǒng)計(jì)了解物業(yè)服務(wù)中需要改進(jìn)部分。
第九章 物業(yè)服務(wù)特約經(jīng)營(yíng)服務(wù)方案
管理中倡導(dǎo)以人為本的物業(yè)管理與服務(wù)，接觸的住戶由于文化修養(yǎng)、社會(huì)背景、工作職位、家庭環(huán)境等因素，層次必然參差不齊，對(duì)服務(wù)的要求也不同。故本企業(yè)提出物業(yè)管理的宗旨是使每一位住戶享受以人為本的個(gè)性化服務(wù)。
所謂個(gè)性化服務(wù)，就是為每戶業(yè)主建立內(nèi)容詳盡的戶籍檔案，根據(jù)不同業(yè)主的個(gè)人偏好、生活習(xí)慣和具體需求的不同，以及業(yè)主家庭人員結(jié)構(gòu)、年齡特點(diǎn)等，為每戶業(yè)主度身定做一套個(gè)性化的服務(wù)計(jì)劃。個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是針對(duì)不同的業(yè)主給予不同的服務(wù)，改變以往服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置的無(wú)個(gè)性化，而完全針對(duì)住戶的需要開展服務(wù)。
一、服務(wù)原則：微利保本、量入為出。
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：凡推出的服務(wù)項(xiàng)目，保證服務(wù)質(zhì)量，對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)實(shí)行投訴反饋制度，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以相關(guān)行業(yè)的服務(wù)要求為準(zhǔn)。
三、特色服務(wù)內(nèi)容：
無(wú)償服務(wù)：
1．代為保管小件物品
根據(jù)住戶需要，代為住戶保管小件物品，住戶應(yīng)在約定時(shí)間內(nèi)領(lǐng)取。
2．代叫出租車
應(yīng)住戶需要，為客戶代叫出租車。
3．調(diào)試電視機(jī)
應(yīng)住戶需要，上門為住戶調(diào)試電視頻道。
4．老年業(yè)主專項(xiàng)服務(wù)
為獨(dú)居高齡老人免費(fèi)搬送飲用水、大型物件等。
5．回遷業(yè)戶專項(xiàng)服務(wù)
二工以內(nèi)零星維修，免收人工費(fèi)。
有償服務(wù)：
1．室內(nèi)外保潔衛(wèi)生服務(wù)
根據(jù)住戶的需要，提供各類室內(nèi)外的專項(xiàng)保潔衛(wèi)生服務(wù)。住戶可住戶可參閱室內(nèi)外保潔衛(wèi)生服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，選擇相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目，物業(yè)管理處收取相應(yīng)費(fèi)用。
2. 室內(nèi)外綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)
根據(jù)住戶的需要，提供各類室內(nèi)外綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。住戶可參閱室內(nèi)外綠化服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，選擇相應(yīng)的服務(wù)項(xiàng)目，物業(yè)管理處收取相應(yīng)費(fèi)用。
3. 室內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修
應(yīng)客戶需要，物業(yè)管理處提供室內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修服務(wù)，根據(jù)服務(wù)時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目收取一定費(fèi)用。
4. 商務(wù)活動(dòng)(打字、傳真、復(fù)印)
物業(yè)管理處為住戶提供商務(wù)服務(wù)，應(yīng)涵蓋中英文打印服務(wù)，收發(fā)傳真、復(fù)印、代找快遞，郵遞及秘書服務(wù)等，有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理處明碼標(biāo)價(jià)。
四、服務(wù)承諾
1. 開展特約服務(wù)收費(fèi)根據(jù)服務(wù)要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，本著收支平衡，略有盈余的精神與業(yè)戶協(xié)商定價(jià)；
2. 對(duì)于住戶提出的特約服務(wù)要求，一般情況當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)，特殊情況2天內(nèi)答復(fù)；
3. 住戶對(duì)于提供服務(wù)上的投訴，24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)，屬于服務(wù)上問(wèn)題即作整改，并書面向業(yè)戶征詢意見(jiàn)；
4. 服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中亂收費(fèi)、向住戶索要?jiǎng)趧?wù)費(fèi)或徇私舞弊，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。同時(shí)管理處書面向住戶道歉退還費(fèi)用并加賠同等金額。
